援助“疫”线，在您身边

　　--湛江市12345市民热线快速处置市民有关新冠疫情诉求

　　“你好，请问，如何预约新冠疫苗？”、“请问我从广州回湛江需要隔离吗？”、“请问湛江核酸检测在哪里进行？需要多少钱？”......近日，由于广州疫情的影响和吴川无症状阳性患者的出现，12345市民服务热线接到市民有关疫情的诉求电话暴增。仅6月1日至7日，共接收疫情类工单2511件，满意率达到99.72%。湛江市12345市民热线通过“7×24小时”值守服务，实现新冠疫情相关问题100%处置。

　　为落实我市关于新冠疫情防范有关工作部署要求，进一步增强做好疫情防控的责任感和紧迫感，湛江市12345市民服务热线把做落实好疫情防控工作作为当前的头等大事和重要政治任务，作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的具体行动，第一时间部署疫情相关来电及工单的处置工作。一是加强与市新冠肺炎防控指挥部的联系，及时了解最新疫情动态和防控政策，并建立了有关疫情诉求工单转派机制。二是疫情诉求即转即办，12345市民热线接到市民来电后，做到咨询类问题立即根据现有知识库回答市民，不能直接回答的立即连线市有关部门咨询回答，其他类有关疫情诉求问题优先转派工单至相关单位。四是快速办理，针对市民反映近期接种疫苗预约难、名额少和小程序登录异常导致无法及时接种疫苗或进行核酸检测等问题，热线平台快速转派给成员单位，实现2天内回应市民诉求。三是及时更新知识储备库，12345市民热线积极与相关成员单位对接，收集疫苗接种、核酸检测相关政策，及时更新答复口径，确保政策解释准确到位。

　　接下来，湛江市12345市民服务热线将继续强化风险意识，克服麻痹思想，通过开展线上学习，及时总结归纳，加强与市新冠肺炎防控指挥部的联系，为我市全力以赴打好打赢新冠疫情防控这场硬仗贡献力量。（湛江市行政服务中心）