湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”
湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”
2020年12月22日，全国政务热线发展年会在北京举行,湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”,平台行政主管黄怡同志荣获“卓越服务之星”称号。
图|湛江市人民政府行政服务中心四级调研员殷光隆
2020年，湛江市12345一如既往以“热情、亲切、专业、高效”为目标，狠抓作风整改，深化服务意识，强抓素质教育，提升服务质量，成效显著。2020年共收到市民诉求66万余宗，回复率100%。
2020年，湛江市12345市民服务热线多措并举，配合打赢疫情防控阻击战。12345在疫情警报拉响时，主动承担疫情咨询、倾听民声、联系部门、应急管理、正面引导的重要任务，畅通群众诉求渠道，提升群众诉求处理效率，确保疫情期间12345稳定运行。一是加强平台防控管理，落实防疫措施。制定疫情防控应急预案，成立应急领导小组，组建应急处理队伍，落实12345热线平台主管、当班班长以及前台话务各组组长责任，明确职责分工，细化应对措施。二是启动紧急响应机制，畅通群众诉求渠道。在疫情防控期间，市热线办下发紧急公告，如涉及哄抬物价、举报湖北籍车辆和人员、举报聚众赌博、年例等危害公共安全卫生的行为，需要紧急处理的突发事件诉求，12345热线平台必须立即通知承办单位，马上转派工单，并要求各承办单位在接到诉求后24小时内把处理结果回复市热线办。同时，针对市民诉求话务量急剧上升（从1000余宗/日增长至2000余宗/日），12345热线平台所有工作人员取消休假，通知待班话务员全部返岗，并根据当天话务量情况，及时调整平台话务员数量，保证市民热线时刻畅通。据统计，仅1月24日至2月27日，12345平台共计上班人次1916人，上班工时达到10955.5小时；三是加强疫情统计分析，支撑部门联防联控。市热线办与市防疫指挥部、市政府督查室、市政法委、市纪委监委建立疫情通报机制，每天汇总、分析、研判疫情相关数据，及时把有关数据情况报送相关部门，积极配合开展卫生防疫宣传，正面引导，普及健康知识，为市民排忧解难；四是加强网络安全检查，做好系统技术保障。为保障12345热线平台高效运转，市热线办安排12345热线平台驻场技术人员，全天候加强对12345热线供电系统、平台话务系统、坐席设备、网站、微信公众号、微博的巡检防护，确保疫情期间12345热线平台安全、平稳运行。
图|湛江市12345市民服务热线平台行政主管黄怡
2020年，湛江市12345坚持做到，一是创新不止，服务更宽更广。增加了“留言中心”业务,扩大服务市民覆盖面；与湛江市检察院建立公益诉讼案件线索移送机制，进一步加强对各职能部门工作效能的监督；积极发挥信息化作用，加强与相关部门微信群互动，及时高效解决市民诉求。二是加强培训，服务更优更快。恢复常态化业务培训，8月4日开始，每周邀请各职能部门派人讲授该局相关法律法规、工作范围、工作流程、常见问题处理及新增知识点；见缝插针组织各类喜闻乐见的文化活动，促进话务员的情感交流，增强平台集体荣誉感。三是狠抓落实，服务更好更强。恢复实施副处级以上领导干部值班接听热线制度；狠抓督办通报，全年共督办各类事项上万宗；深入指导热线二级处理平台业务，开展业务培训和宣传工作；坚持发挥市政市容义务监督员主观能动性，积极配合创文巩卫工作，共处理环境卫生脏乱差问题约6千宗，维护城市秩序、纠正城市不文明行为4万余人/次。
图|湛江市12345市民服务热线分管领导和热线平台工作人员
2020年，湛江12345实现了“件件要办理，事事有回复”的承诺，将一直坚守承诺，更快更好服务市民。（市政府行政服务中心陈海鹏）
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