57365线路检测中心(中国)有限公司官网

湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”_湛江市人民政府门户网站
| 湛江市政府门户网站 | 繁体版 | 移动版 | 无障碍阅读 | 长者助手
湛江市人民政府行政服务中心

湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”

时间:2021-01-06 15:05:33 来源:湛江市人民政府行政服务中心
【打印】 【字体:

  湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”

  2020年12月22日,全国政务热线发展年会在北京举行,湛江市12345市民服务热线荣获全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”,平台行政主管黄怡同志荣获“卓越服务之星”称号。

d60e471e15da92cb760d15a49831ef0.jpg

 

  图|湛江市人民政府行政服务中心四级调研员殷光隆

  2020年,湛江市12345一如既往以“热情、亲切、专业、高效”为目标,狠抓作风整改,深化服务意识,强抓素质教育,提升服务质量,成效显著。2020年共收到市民诉求66万余宗,回复率100%。

  2020年,湛江市12345市民服务热线多措并举,配合打赢疫情防控阻击战。12345在疫情警报拉响时,主动承担疫情咨询、倾听民声、联系部门、应急管理、正面引导的重要任务,畅通群众诉求渠道,提升群众诉求处理效率,确保疫情期间12345稳定运行。一是加强平台防控管理,落实防疫措施。制定疫情防控应急预案,成立应急领导小组,组建应急处理队伍,落实12345热线平台主管、当班班长以及前台话务各组组长责任,明确职责分工,细化应对措施。二是启动紧急响应机制,畅通群众诉求渠道。在疫情防控期间,市热线办下发紧急公告,如涉及哄抬物价、举报湖北籍车辆和人员、举报聚众赌博、年例等危害公共安全卫生的行为,需要紧急处理的突发事件诉求,12345热线平台必须立即通知承办单位,马上转派工单,并要求各承办单位在接到诉求后24小时内把处理结果回复市热线办。同时,针对市民诉求话务量急剧上升(从1000余宗/日增长至2000余宗/日),12345热线平台所有工作人员取消休假,通知待班话务员全部返岗,并根据当天话务量情况,及时调整平台话务员数量,保证市民热线时刻畅通。据统计,仅1月24日至2月27日,12345平台共计上班人次1916人,上班工时达到10955.5小时;三是加强疫情统计分析,支撑部门联防联控。市热线办与市防疫指挥部、市政府督查室、市政法委、市纪委监委建立疫情通报机制,每天汇总、分析、研判疫情相关数据,及时把有关数据情况报送相关部门,积极配合开展卫生防疫宣传,正面引导,普及健康知识,为市民排忧解难;四是加强网络安全检查,做好系统技术保障。为保障12345热线平台高效运转,市热线办安排12345热线平台驻场技术人员,全天候加强对12345热线供电系统、平台话务系统、坐席设备、网站、微信公众号、微博的巡检防护,确保疫情期间12345热线平台安全、平稳运行。

  a571e750147fc2f0eb70ec8ed764edc.jpg

  图|湛江市12345市民服务热线平台行政主管黄怡

  2020年,湛江市12345坚持做到,一是创新不止,服务更宽更广。增加了“留言中心”业务,扩大服务市民覆盖面;与湛江市检察院建立公益诉讼案件线索移送机制,进一步加强对各职能部门工作效能的监督;积极发挥信息化作用,加强与相关部门微信群互动,及时高效解决市民诉求。二是加强培训,服务更优更快。恢复常态化业务培训,8月4日开始,每周邀请各职能部门派人讲授该局相关法律法规、工作范围、工作流程、常见问题处理及新增知识点;见缝插针组织各类喜闻乐见的文化活动,促进话务员的情感交流,增强平台集体荣誉感。三是狠抓落实,服务更好更强。恢复实施副处级以上领导干部值班接听热线制度;狠抓督办通报,全年共督办各类事项上万宗;深入指导热线二级处理平台业务,开展业务培训和宣传工作;坚持发挥市政市容义务监督员主观能动性,积极配合创文巩卫工作,共处理环境卫生脏乱差问题约6千宗,维护城市秩序、纠正城市不文明行为4万余人/次。

90de0a666b4628194fbe1bf2e8e805c.jpg

  图|湛江市12345市民服务热线分管领导和热线平台工作人员

  2020年,湛江12345实现了“件件要办理,事事有回复”的承诺,将一直坚守承诺,更快更好服务市民。(市政府行政服务中心陈海鹏)

您访问的链接即将离开“湛江市人民政府门户网站”,是否继续?
继续访问
放弃
var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm.baidu.com/hm.js?5c15b0dbf5beafad8eb450e251eff8ce"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })();