关于12345市民服务热线2月份工作情况的通报
关于12345市民服务热线2月份
工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2月份（统计时间为2021年1月21日至2020年2月20日，以下统称“2月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
2021年2月份，湛江市12345市民服务热线共收到群众诉求64615宗（其中群众来电61492宗，比上月增长1.96%，日均话务量1984宗；微信公众号、网站和安卓版手机app等2736宗，比上月减少3.76%；湛江市政府网留言中心333宗，比上月增长27.59%；广东省政务服务咨询投诉平台54宗，比上月减少1.82%），比上月增长1.80%，即时解答率99.35%，按时办结95.86%，服务满意率97.10%。共督办37宗（其中电话督办31宗，书面督办0宗，现场督办6宗）。本月建议类工单居首，其次是施工、噪音扰民及环境卫生、污染、工地扬尘问题等。网络诉求反映较多的有：赤坎区帝景金岸A区侧公寓华双百超市抽风机噪音扰民，广东农垦医院南门斜对面渔世界酒店占用人行道停放酒店车辆，霞山区椹川大道西三路19号博达天禧存在房屋质量问题，遂溪县山湖海上城小区开发商拖欠权证综合费等。
2021年1-2月份群众诉求数据图
二、副处级以上领导值班情况
2月份，有22名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话206宗（其中，直接答复群众185宗，回复率100%，转派相关部门办理21宗，已办结21宗，办结率100%，群众满意率100%）。值班领导名单：坡头区政府李翾、霞山区政府吴华财、开发区管委会吕洪涛、万里群、官攀云；奋勇高新区管委会张诞生、张弓、莫试聪；市发展和改革局范智敏、陈建强、陈柱林、李陆、陈华忠、张敏学；湛江市工业和信息化局李胜、郭荣波、苏彤；市教育局冯燕锋、郑能、刘绍群；市科技局刘志红、宋加坤。（排名按值班时间先后顺序）
三、市民反映的热点问题
（一）春运返乡疫情防控政策成焦点。春节是我国阖家团圆的传统节日，大量在外务工人员都会回家过年，返乡疫情防控政策成为群众的关注焦点。此类诉求共9737宗，市民对处理结果的满意率为100%。例如：异地返湛是否需要做核酸检测，如何预约核酸检测及需要携带什么证件，吴川市是否允许举行婚宴，雷剧演出团何时才能开团演出，如何接种新冠疫苗等。建议各级疫情防控部门做好政策宣传及防控工作，让市民清晰了解防控工作要求，严控节日祈福、庙会年例及商业演出等大型聚集性活动，为全国、全省、全市的抗疫工作出一份力。
（二）新型公共电动自行车成为群众出行新热潮。为方便市民出行，营造绿色出行环境，湛江绿通自行车有限公司定制了5000辆新型公共电动自行车，于1月31日投入市区内原有的公共自行车点供市民使用。对于这一新的出行方式，群众纷纷来电咨询相关事宜并献言建策。此类诉求共48宗，市民对处理结果的满意率为100%。例如：共享电动车收费价格是否经物价部门审批、外地游客能否使用公共自行车、租用共享电动车未满十五分钟无法还车、增加共享电动车的租还网点和车辆投放数量等。建议湛江绿通自行车有限公司做好对新型公共电动自行车的宣传推广和管理工作，及时调配车辆与维护设备，积极处理群众使用过程中出现的问题，提醒群众规范使用与停放车辆，避免出现乱停乱放现象，为市区增添绿色文明的新景象。
四、存在问题
徐闻县建设局对热线平台工作不重视，办理群众工单缓慢、逾期工单积压严重，徐闻县热线平台及时催办仍多次出现红黄牌警告。尤其是对不属于受理范围的工单常在黄牌警告后才作出答复，严重影响群众诉求的后续转办工作，大大降低了热线工作效率及群众满意度。
五、工作要求
各成员单位要牢固树立以人民为中心的思想，端正工作态度，重视群众诉求，充分调动工作积极性，想方设法解决群众反复投诉的热点难点问题，紧密结合群众诉求，作出具体且有针对性的答复，不断提高热线工作水平及群众满意度。
附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2021年2月）.doc
2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2021年2月） .doc
3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2021年2月）.doc
4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2021年2月）.doc
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2021年3月15日
粤公网安备 44080202022341号