关于2020年第四季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
关于2020年第四季度12345市民服务
热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2020年第四季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好。现将第四季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第四季度，12345市民服务热线共收到市民诉求175524宗（其中市民来电166275宗，直接回复134924宗，微信公众号、网站和安卓版手机app等8520宗，湛江市政府网留言中心612宗，广东省政务服务咨询投诉平台117宗），共转派相关部门处理23358宗，已办结23355宗；回复率100%；办结率99.99%，与上季度持平；群众满意率99.87%，比上季度下降0.11%。
做得较好的单位有：廉江市人民政府、赤坎区政府、吴川市人民政府、雷州市人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市人社局、市卫生健康局、市城综局。共接到市民表扬来电170宗，获得较多表扬的单位有：市公交公司25宗、市公安局19宗、赤坎区政府7宗、市卫生健康局5宗、雷州市人民政府5宗、廉江市政府5宗。
二、存在问题
（一）处理疑难工单不积极。针对部门相互推诿、无主管部门处理之类的疑难工单，经市热线办领导审核指定部门处理，但仍有个别部门不按要求处理群众诉求，存在逾期回复甚至不回复现象，未能及时有效解决群众诉求，严重影响工作效率以及群众满意度。
（二）处理工单未按规定流程。个别成员单位没有按照规定流程处理工单，有部分成员单位的二级账号处理完工单后，未按照原路径返回一级账户审核，便直接提交回复热线办，工单答复内容出错率高，导致需要重新退回修改，严重影响工单办结效率。
（三）回复工单不规范。有个别成员单位回复工单不规范，未严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》（湛热线办〔2019〕20号）的要求规范答复工单，常以“已处理完毕”等不详细答复办结工单，或直接复制工单内容进行答复等，市民无法清楚了解诉求处理情况，同时亦影响工单质量。
三、工作要求
（一）明确工作职责，主动作为。各成员单位要端正工作态度，明确工作职责，主动作为。对于疑难诉求，单位相关领导要主动牵头研究解决，提高处理问题的能力和水平，在规定期限内热情高效地处理群众每个诉求。同时，还应加强与热线平台的沟通，通力合作，不断提升热线工作水平与服务质量。
（二）按流程处理工单，认真审核回复。各成员单位要重视热线工作，充分调动工作积极性，按规定流程处理工单并规范答复工单。加强对本部门二级账号回复内容的审核，确保工单答复内容清晰明了、准确无误，不断提高办结工单的效率与质量，进一步提升群众满意度。
附件：1.12345市民服务热线市直属单位2020年第四季度工作效能评分表.xlsx
2.12345市民服务热线县（市、区）2020年第四季度工作效能评分表.xlsx
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2021年1月11日
粤公网安备 44080202022341号