关于12345市民服务热线11月份工作情况的通报
关于12345市民服务热线11月份
工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
11月份（统计时间为2020年10月21日至2020年11月20日，以下统称“11月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
11月份，12345市民服务热线共收到群众诉求58798宗（其中群众来电55553宗，微信公众号、网站和安卓版手机app等2955宗，湛江市政府网留言中心243宗，广东省政务服务咨询投诉平台47宗），比上个月增加4192宗；直接回复49917宗；共转派相关部门处理8881宗，比上个月增加2196宗；已办结8879宗；回复率100%；办结率99.98%，比上个月减少0.02%；群众满意率99.86%，比上个月减少0.14%。共督办66宗（其中电话督办49宗，书面督办9宗，现场督办8宗）。本月工地施工、噪音扰民居首，其次是村委不作为、出租出售土地、土地纠纷及环境卫生、污染问题等。网络诉求反映较多的有：霞山区绿塘路9号碧绿花园二期负二层六七栋之间承重柱大量渗水、解放街道延安路明晶花园堆放垃圾产生臭味扰民，雷州市龙门镇高速公路出口处的搅拌站日夜施工产生噪音扰民等。
二、副处级以上领导值班情况
11月份，有20名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话216宗（其中，直接答复群众180宗，回复率100%；转派相关部门办理36宗，已办结36宗，办结率100%；群众满意率100%）。值班领导名单：电信湛江分公司程民；移动湛江分公司林文锋、谢波；联通湛江分公司洪俊、黄海峰；湛江开发区管委会陈冰湖；铁塔湛江市分公司李迎春、刘朝阳、陈列兵；市国资公司唐少英；市水务投资集团黎良敏、罗剑挺、周登；湛江新奥燃气有限公司陈证羽；市基投公司许萍；市交投集团张波；湛汽集团陈才奋、黄土富；市公交公司谢伟艳；市社保局刘源刚。（排名按值班时间先后顺序）
三、市民反映的热点问题
（一）医保缴费、市民保成市民关注焦点。近期，湛江市推出首个普惠型医疗补充保险“湛江市民保”以及城乡居民医保开始参保缴费，两类保险都关系民生，受到广大群众热捧，纷纷来电咨询相关事宜。此类诉求共3626宗，市民对处理结果的满意率为99.89%，例如：“湛江市民保”是否真实，城乡居民医保与“湛江市民保”有何区别，如何办理“湛江市民保”，“湛江市民保”有哪些保障以及如何赔付，查询个人城乡居民医保是否已成功缴费等。因话务量骤增，12345无法及时接听的电话增多，建议税务部门以及“湛江市民保官方投保平台”拓宽业务沟通渠道，加强宣传力度，丰富宣传方式，让市民能了解各保险作用及操作流程，清晰投保，得到保障。
（二）私人占用公共用地乱收停车管理费。12345多次接到群众来电反映，湛江多地存在私人占用公共用地乱收停车管理费现象，此类诉求共58宗，市民对处理结果的满意率为100%，例如：有人在霞山区霞湖公园正门、民享西四路上野佳寿司店门口的停车场、人民大道怡福国际广场对面中国电信营业厅门口、湛江市第七中学门口违规收取电动车停车费，徐闻县城东大道贵族KTV在公共停车位收取电动车停车费等。针对私人占用公共用地违规收取停车费的问题，热线办先后向市交通投资集团有限公司、市城市管理和综合执法局、市交警支队等部门咨询，均表示不属其职责范围，导致各地有人开始效仿该行为，违规收费行为越来越猖狂。建议市政府出台相关法律法规，明确处罚违规收取停车费行为的执法部门和标准，规范停车管理，加强巡查力度，严厉打击私人占用公共用地违规收费行为，还市民一个规范、法治、安全的生活环境。
（三）人口普查工作引起市民重视。据国务院第七次全国人口普查领导小组办公室公告，我国第七次全国人口普查从2020年11月1日到12月10日正式进行入户登记，群众纷纷致电咨询人口入户普查相关事宜。此类诉求共62宗，市民对处理结果的满意率为100%，例如：反映赤坎区源珠路鼎能东盟城的物业要求业主自行填写人口普查表不合理、北潭路福民小区门口的人口普查登记点使用高音喇叭宣传产生噪音扰民，以及咨询霞山区绿塘路9号碧绿花园二期的物业代办人口普查工作和21:00以后入户人口普查是否合理，如何核实人口普查人员的身份信息。为保障人口普查工作顺利开展，建议统计部门结合新闻媒体充分开展好人口普查宣传工作，让群众充分认识人口工作和人口普查的重要性、必要性。另外，加强人口普查员的培训工作，在开展错时普查服务时不能影响群众正常休息，进一步做好人口信息保密工作，严格保护群众隐私，确保群众信息不外露。
四、工作情况
为进一步加强检察机关公益诉讼工作，创新公益受损线索移送机制，近日，市热线办与市检察院联签了《关于建立公益诉讼案件线索移送机制的意见》，建立了信息数据共享协作机制，明确细化公益受损线索的会商、移送、查询、督办等环节，实现信息互通、交流畅通，更好地为市民服务。
五、存在问题
为进一步提高话务员业务知识、专业素质和处理群众诉求的准确性，今年本计划开展每周两次职能部门业务培训，但因疫情原因于今年8月才开始实施，收到良好效果，明显提高了话务员综合业务能力。但还存在一些问题：有个别成员单位对培训工作重视不够，不主动安排授课人员和报送授课课件，不及时向热线办反馈授课人员安排情况，甚至出现有成员单位临时无法到场培训的情况。
六、工作要求
各成员单位必须高度重视热线工作，积极配合热线办工作，落实话务员培训计划，提前做好培训安排，并及时反馈热线办。遇到特殊情况不能按时参加或人员安排有变动的，要加强与热线办的沟通联系，及时做好调整衔接工作，确保话务员培训工作落到实处。
附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年11月） .doc
3. 湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年11月）.doc
4. 湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年11月）.doc
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年12月2日
粤公网安备 44080202022341号