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关于12345市民服务热线10月份

工作情况的通报

各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

      10月份（统计时间为2020年9月21日至2020年10月20日，以下统称“10月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

     一、来电来信办理情况 

     10月份,12345市民服务热线共收到群众诉求54606宗（其中群众来电51758宗，微信公众号、网站和安卓版手机app等2580宗，湛江市政府网留言中心239宗，广东省政务服务咨询投诉平台29宗），比上个月减少587宗，直接回复47921宗，回复率100%，共转派相关部门处理6685宗，比上个月减少2056宗，已办结6685宗，办结率100%，比上个月增加0.02%；群众满意率100%，与上个月持平。共督办33宗（其中电话督办19宗，书面督办9宗，现场督办5宗）。本月工地施工、噪音扰民居首，其次是建议类工单及环境卫生、污染、工地扬尘问题等。网络诉求反映较多的有：有人在赤坎区瑞云湖公园门前占道经营，徐闻县城东大道丽景新城小区电梯频繁出现故障，徐闻县海安镇伏波路86号碧桂园物业在1栋后面设置垃圾场，廉江市塘蓬镇亚斗村有多户村民养猪污染环境等。

     二、副处级以上领导值班情况

      10月份，有16名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话221宗（其中，直接答复群众188宗，回复率100%，转派相关部门办理33宗，已办结33宗，办结率100%，群众满意率100%）。值班领导名单：湛江海关陈立；市邮政管理局陈芊兰；市烟草专卖局陈德明；湛江农垦局刘东凡、傅学军、何维；中林集团雷州林业局有限公司王辉盛、黄敏；湛江市邮政分公司黄伟华、易成超；广东省盐业集团湛江有限公司区宁；湛江机场公司周诚；湛江供电局徐达艺、莫新、蔡延华；电信湛江分公司卜益定。（排名按值班时间先后顺序）

      三、市民反映的热点问题

     （一）劳动者讨薪维权难。受新冠肺炎疫情影响，今年许多中小企业、单位停止营业濒临破产，有企业以此为由不支付劳动者工资，导致劳动者陷入欠薪维权困境。此类诉求共994宗，市民对处理结果的满意率为100%，例如：开发区东简街道的中科炼化公司拖欠员工工资，雷州市劳动监察大队迟迟不处理大城公司拖欠员工工资，吴川市梅菉街道海景花园汇集居工程拖欠员工工资等。根据我国《劳动法》的规定，用人单位无故克扣、拖欠劳动者工资是违法行为，建议各级劳动保障部门履职尽责，加大《劳动法》的宣传普法力度，规范企业劳动用工行为，依法严肃查处用人单位不与劳动者签订劳动合同以及克扣、拖欠劳动者工资等违法行为，督促用人单位尽快发放工资，切实维护劳动者的合法权益。

     （二）我市黑臭水体综合治理工程影响市民正常生活。从今年6月起，我市开展黑臭水体综合治理工程，由于截污管道工程需要铺设地下管道，需临时围蔽市区多处路段，群众对施工方在多处路段同时围蔽造成拥堵、施工进度缓慢、休息时间施工扰民、等产生强烈不满，严重影响市民正常生活。此类诉求共109宗，群众对处理结果的满意率为100%。例如：霞山区海景路海宁小区新居菉苑门口市政修路工程深夜施工产生噪音扰民，建议开通霞山区民治路通往新园路的路口及海帆大厦路口方便市民出行，安排交警人员在湛江市第二人民医院附近路段指挥交通，加快霞山区华欣路施工进度等问题。为缓解因施工给市民出行带来的不便,建议市中心城区水系综合治理指挥部督促施工方抓紧时间赶进度，在不影响群众休息的前提下尽量缩短施工周期，争取保质保量提前完工，早日还路于民。同时，交警部门在高峰时段科学安排警力，做好易拥堵路段、路口的交通疏导工作，结合施工实际情况合理分流，加强机动车占道违法停放、逆行等交通违法行为的查处力度，切实维护好交通秩序，确保施工期间的道路畅通、安全、有序。

       四、市民反映的难点问题

       近日，有群众反映一施工单位在2020年7月将赤坎区军民路松苑小区正门旁的臭污水沟挖开，挖开至今未进行任何施工或回填，臭污水沟散发出难闻的臭味严重影响周围群众的正常生活。市热线办将该工单转派至赤坎区人民政府、市水务局、市城市管理和综合执法局处理，以及向市自然资源局、市交投、基投及旅投公司咨询，均表示不是其部门负责项目施工，由于无法确定工程施工的主管部门，导致市民诉求得不到解决。为妥善、有效地解决群众诉求，建议市政府明确该处施工方的主管部门，并督促施工方尽快完成施工，还市民一个干净整洁的居住环境。

       五、存在问题

       针对部门相互推诿、无主管部门处理之类的疑难工单，经市热线办领导审核批示指定部门处理，投诉、举报、督办类工单要在10个工作日、建议类工单要在5个工作日内回复市热线办，但有个别部门不按要求处理群众诉求，存在逾期回复甚至不回复现象，未能及时有效解决群众诉求，严重影响工作效率以及群众满意度。

      六、工作要求

      各成员单位要切实提高思想认识，端正工作态度，明确工作职责，主动作为，对于重点、难点的诉求，单位相关领导要牵头研究解决，并安排专人落实到位，热情高效解决群众诉求。同时还应加强与热线平台的沟通，不断提升热线服务质量和工作水平，进一步提高群众满意率。

附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年10月） .doc

2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2020年10月） .doc

3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年10月）.doc

4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年10月）.doc

湛江市12345市民服务热线领导小组办公室 

2020年11月10日