关于2020年第三季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
关于2020年第三季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2020年第三季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第三季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第三季度，12345市民服务热线共收到市民诉求168760宗（其中市民来电158448宗，直接回复134924宗，微信公众号、网站和安卓版手机app等9385宗，湛江市政府网留言中心784宗，广东省政务服务咨询投诉平台143宗），共转派相关部门处理25257宗，已办结25255宗;办结率99.99%，回复率100%，群众满意率99.98%,办结率比上季度下降0.01%;满意率上升0.16%。做得较好的单位有：廉江市人民政府、吴川市人民政府、霞山区人民政府、赤坎区人民政府、遂溪县人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市城市管理和综合执法局、市人社局、市卫生健康局、市水务投资集团。共接到市民表扬来电190宗，获得较多表扬的单位有：市公交公司47宗、市公安局16宗、遂溪县政府8宗、湛江开发区管委会7宗、廉江市政府5宗、市卫生健康局5宗，市水务投资集团2宗，市城市管理和综合执法局2宗。
二、存在问题
（一）处理群众诉求不彻底。个别成员单位处理群众诉求不彻底不到位，导致群众重复投诉，如对群众反映较强烈的违建、噪音扰民、油烟污染等问题，相关职能部门处理力度不大，未能从根本解决群众反映的诉求，群众满意率较低。
（二）处理突发事件诉求不积极主动。近期雷电暴雨天气频发,有市民在非正常上班时间致电反映有树木倒伏路中、树枝断裂等危险紧急情况，根据《湛江市12345市民服务热线应急处置预案》，热线办会优先处理该工单，并在第一时间联系各县（市）二级处理平台联络员处理，但有个别联络员却以“已下班，无法联系职能部门紧急处理”为由拒绝受理，给市民出行带来极大的安全隐患。
三、工作要求
（一）强化责任，提高业务水平和能力。各成员单位的联络员必须增强工作责任感，主动作为，提高处理问题的能力和水平，认真负责处理群众每个诉求，积极跟进解决群众反映诉求办理情况，相关职能部门要紧密配合，共同研究彻底解决群众反映的热点难点诉求，不断提高群众满意率。
（二）高度重视紧急事件诉求处理工作。各县（市）二级处理平台要增强责任意识和服务意识，认真落实《湛江市12345市民服务热线应急处置预案》，加强与各职能部门保持密切联系，遇到紧急情况须做到：特事特办、急事急办、事事快办、难事巧办，立即联系相应职能部门及时处理群众反映问题，消除安全隐患，保障市民安全。
附件：1.2020年第三季度绩效评分表.xlsx
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年10月10日
粤公网安备 44080202022341号