关于2020年第三季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
关于2020年第三季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:
2020年第三季度,12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下,整体运行良好,效果显著。现将第三季度考核情况通报如下:
一、考核基本情况
第三季度,12345市民服务热线共收到市民诉求168760宗(其中市民来电158448宗,直接回复134924宗,微信公众号、网站和安卓版手机app等9385宗,湛江市政府网留言中心784宗,广东省政务服务咨询投诉平台143宗),共转派相关部门处理25257宗,已办结25255宗;办结率99.99%,回复率100%,群众满意率99.98%,办结率比上季度下降0.01%;满意率上升0.16%。做得较好的单位有:廉江市人民政府、吴川市人民政府、霞山区人民政府、赤坎区人民政府、遂溪县人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市城市管理和综合执法局、市人社局、市卫生健康局、市水务投资集团。共接到市民表扬来电190宗,获得较多表扬的单位有:市公交公司47宗、市公安局16宗、遂溪县政府8宗、湛江开发区管委会7宗、廉江市政府5宗、市卫生健康局5宗,市水务投资集团2宗,市城市管理和综合执法局2宗。
二、存在问题
(一)处理群众诉求不彻底。个别成员单位处理群众诉求不彻底不到位,导致群众重复投诉,如对群众反映较强烈的违建、噪音扰民、油烟污染等问题,相关职能部门处理力度不大,未能从根本解决群众反映的诉求,群众满意率较低。
(二)处理突发事件诉求不积极主动。近期雷电暴雨天气频发,有市民在非正常上班时间致电反映有树木倒伏路中、树枝断裂等危险紧急情况,根据《湛江市12345市民服务热线应急处置预案》,热线办会优先处理该工单,并在第一时间联系各县(市)二级处理平台联络员处理,但有个别联络员却以“已下班,无法联系职能部门紧急处理”为由拒绝受理,给市民出行带来极大的安全隐患。
三、工作要求
(一)强化责任,提高业务水平和能力。各成员单位的联络员必须增强工作责任感,主动作为,提高处理问题的能力和水平,认真负责处理群众每个诉求,积极跟进解决群众反映诉求办理情况,相关职能部门要紧密配合,共同研究彻底解决群众反映的热点难点诉求,不断提高群众满意率。
(二)高度重视紧急事件诉求处理工作。各县(市)二级处理平台要增强责任意识和服务意识,认真落实《湛江市12345市民服务热线应急处置预案》,加强与各职能部门保持密切联系,遇到紧急情况须做到:特事特办、急事急办、事事快办、难事巧办,立即联系相应职能部门及时处理群众反映问题,消除安全隐患,保障市民安全。
附件:1.2020年第三季度绩效评分表.xlsx
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年10月10日