关于12345市民服务热线9月份工作情况的通报
关于12345市民服务热线9月份工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
9月份（统计时间为2020年8月21日至2020年9月20日，以下统称“9月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
9月份，12345市民服务热线共收到群众诉求55193宗，（其中群众来电51839宗，微信公众号、网站和安卓版手机app等3064宗，湛江市政府网留言中心246宗，广东省政务服务咨询投诉平台44宗），比上个月减少3182宗，直接回复46742宗，共转派相关部门处理8741宗，比上个月增加204宗，已办结8739宗，回复率100%，办结率99.98%，比上个月减少0.01%；群众满意率100%，与上个月持平。共督办47宗（其中电话督办37宗，书面督办6宗，现场督办4宗）。本月建议类工单居首，其次是环境卫生、污染问题及工地施工、噪音扰民等工单。网络诉求反映较多的有：霞山区东新路88号城市尚居花园电动车位迟迟未交付使用，开发区城市假日B区水质发黄，廉江市罗州街道新兴南路50号龙基豪苑开发商多收不动产办证费不合理，吴川市永新街威雅沿江半岛物业要求业主购买机动车停车位不合理，吴川市海滨街道海滨一路没有路灯的问题等。
二、副处级以上领导值班情况
9月份，有22名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话198宗（其中，直接答复群众173宗，回复率100%，转派相关部门办理25宗，已办结25宗，办结率100%，群众满意率100%）。值班领导名单：市残联钟维炎、陈夏怡、陆建岳、蓝学军；湛江日报社韩海冰、陈通、肖胤；湛江市广播电视台蔡伟武、林敬、甄锐；湛江海关陆明哲、谭远帆；湛江海事局黄杰、林曙光、邓武安；市税务局吴苗盛、戴航、梁宇卫；市气象局梁国锋、池德文、莫小华；市邮政管理局文先波。（排名按值班时间先后顺序）
三、市民反映的热点问题
（一）中秋月饼生产销售引发投诉。中秋国庆双节来临，月饼销售市场火爆，但有市民反映商家出售发霉月饼、月饼加工厂产生噪音以及排放油烟扰民等。此类诉求共23宗，群众对处理结果的满意率为100%。例如：吴川市海滨街道创业大道中1号金九月饼厂的厂房设备发出噪音及排放臭味扰民，吴川市海滨街道创业大道中食品工业园裕海路1号福海月饼店出售发霉月饼，建议各级市场监管部门加大商品生产、销售、售后的监管力度，生态环境部门加大环境违法行为的惩处力度，切实保护消费者合法权益，营造放心安全的消费和良好的居住环境。
（二）赤坎地区自来水有异味引发群众恐慌。近日，有群众陆续致电反映赤坎地区的自来水有一股难闻的异味，怀疑自来水水源被污染，担心饮用会对身体带来不良影响，此类诉求共92宗，群众对处理结果的满意率为100%。例如：赤坎区水厂的自来水消毒水味道过重，赤坎区体育南路京基城三期的自来水有异味，赤坎区海北路43号雍景城自来水有异味，赤坎区新春路26号吉祥花园自来水有消毒水味道等。经向市水务投资集团公司了解，受塘口原水管接驳工程（属湛江大道建设工程之一）影响，赤坎水厂临时改用赤坎水库原水供应（平时由鹤地水库原水供应），公司已增加多项处理措施保障水质（如大量投放活性炭等），出厂水水质经检验已经达到国家生活饮用水106项标准。水是生命之源，建议市水务投资集团公司建立此类突发情况应对预案，在第一时间发布权威信息，确保城区居民饮用水安全，安抚民心，稳定民情，同时向全社会公开水质检测数据，说明相关情况。
（三）房地产开发商、物业与业主纠纷不断。随着房地产市场快速发展，开发商、物业与业主之间的矛盾也日渐凸显。群众纷纷致电反映开发商、物业迟迟不解决住宅出现的质量问题、办理不动产证一拖再拖、乱收费以及擅自占用业主公共用地变更小区规划等。此类诉求共1662宗，群众对处理结果的满意率为100%。例如：开发区泉庄街道乐怡路20号山海华府的房屋存在质量问题，坡头区海湾路12号恒大绿洲开发商迟迟未办理不动产登记证，廉江市石颈镇国兴广场违规收取水电开户费与卫生费，霞山区绿塘路87号碧桂园名门物业占用绿化地设置停车位等。建议市自然资源局、市住建局加强开发商、物业公司的管理，市城市管理和综合执法局加大对违建的处罚力度，依法严惩违规开发商，切实维护业主权益。
四、存在问题
个别成员单位没有按照规定流程处理工单，有部分成员单位的二级账号处理完工单后，未按原路径返回一级账号审核，便直接提交回复热线办，容易出现错误，导致需要重新退回修改，严重影响工作效率。
五、工作要求
各成员单位要增强工作责任心，主动作为，加强对本部门二级账号的回复内容进行审核并以部门名义回复热线办。确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”，切实提高群众满意度和热线工作服务质量。
附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2020年9月） .doc
2. 湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2020年9月） .doc
3. 湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2020年9月）.doc
4. 湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2020年9月）.doc
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年10月10日
粤公网安备 44080202022341号