关于2020年第二季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:
2020年第二季度,12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下,整体运行良好,效果显著。现将第二季度考核情况通报如下:
一、考核基本情况
第二季度,12345市民服务热线共收到市民诉求165431宗(其中市民来电155333宗,直接回复132916宗,网上来信10098宗,直接回复8171宗,共转派相关部门处理24344宗,已办结24344宗,回复率100%,办结率100%,群众满意率99.82%。办结率比上季度上升0.01%,满意率下降0.03%。做得较好的单位有:廉江市人民政府、吴川市人民政府、遂溪县人民政府、雷州市人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市住建局、市城综局、市税务局。共接到市民表扬来电162宗,获得较多表扬的单位有:市公交公司26宗、市公安局15宗、湛江开发区管委会11宗、遂溪县人民政府8宗、廉江市人民政府7宗、市税务局7宗。
二、存在问题
(一)审核工作把关不严。个别二级处理平台[(县、市)话务平台]的多个二级账户在没有提供相关法律法规的情况下,均申请15个工作日的二次延期,而该处理平台普遍没有认真审核便同意部门延期,导致工单总的处理时限为30个工作日,引起群众强烈不满,严重影响热线工作效率。
(二)答复工单不规范。个别成员单位没有严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》(湛热线办〔2019〕20号)的要求规范答复工单,常以“正在协调处理中”“已转交XX部门处理”等直接办结工单,热线办无法了解市民诉求是否得到解决,需将工单重复退回修改,严重影响热线工作效率。
(三)领导干部值班工作不重视。领导干部值班接听热线制度是市政府结合我市实际情况制定的一项“听民声、聚民意”重要举措,但有个别成员单位对该项工作重视不够,不提前安排领导值班,领导名单有变动或不能按时值班不提前告知热线办,影响领导值班工作有序开展。
三、工作要求
(一)强化责任,提高业务水平和能力。各成员单位的联络员必须增强工作责任感,主动作为,提高处理问题的能力和水平,认真负责处理群众每个诉求,积极跟进解决群众反映诉求办理情况,认真做好工单延期审核工作,规范回复工单,切实提高处理工单效率和质量,进一步提高群众满意率。
(二)高度重视领导干部值班工作。各成员单位必须高度重视热线工作,认真落实领导干部值班制度,提前做好处级领导干部值班安排,并及时反馈热线办。遇到特殊情况不能按时值班或人员安排有变动的,要加强沟通联系,及时做好调班衔接工作,确保领导干部值班落到实处。
附件:1.12345市民服务热线市直属单位2020年第二季度工作效能评分表.xlsx
2.12345市民服务热线县(市、区)2020年第二季度工作效能评分表.xlsx
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年7月8日