关于2020年第二季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2020年第二季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第二季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第二季度，12345市民服务热线共收到市民诉求165431宗（其中市民来电155333宗，直接回复132916宗，网上来信10098宗，直接回复8171宗，共转派相关部门处理24344宗，已办结24344宗，回复率100%，办结率100%，群众满意率99.82%。办结率比上季度上升0.01%，满意率下降0.03%。做得较好的单位有：廉江市人民政府、吴川市人民政府、遂溪县人民政府、雷州市人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市住建局、市城综局、市税务局。共接到市民表扬来电162宗，获得较多表扬的单位有：市公交公司26宗、市公安局15宗、湛江开发区管委会11宗、遂溪县人民政府8宗、廉江市人民政府7宗、市税务局7宗。
二、存在问题
（一）审核工作把关不严。个别二级处理平台[（县、市）话务平台]的多个二级账户在没有提供相关法律法规的情况下，均申请15个工作日的二次延期，而该处理平台普遍没有认真审核便同意部门延期，导致工单总的处理时限为30个工作日，引起群众强烈不满，严重影响热线工作效率。
（二）答复工单不规范。个别成员单位没有严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》（湛热线办〔2019〕20号）的要求规范答复工单，常以“正在协调处理中”“已转交XX部门处理”等直接办结工单，热线办无法了解市民诉求是否得到解决，需将工单重复退回修改，严重影响热线工作效率。
（三）领导干部值班工作不重视。领导干部值班接听热线制度是市政府结合我市实际情况制定的一项“听民声、聚民意”重要举措，但有个别成员单位对该项工作重视不够，不提前安排领导值班，领导名单有变动或不能按时值班不提前告知热线办，影响领导值班工作有序开展。
三、工作要求
（一）强化责任，提高业务水平和能力。各成员单位的联络员必须增强工作责任感，主动作为，提高处理问题的能力和水平，认真负责处理群众每个诉求，积极跟进解决群众反映诉求办理情况，认真做好工单延期审核工作，规范回复工单，切实提高处理工单效率和质量，进一步提高群众满意率。
（二）高度重视领导干部值班工作。各成员单位必须高度重视热线工作，认真落实领导干部值班制度，提前做好处级领导干部值班安排，并及时反馈热线办。遇到特殊情况不能按时值班或人员安排有变动的，要加强沟通联系，及时做好调班衔接工作，确保领导干部值班落到实处。
附件：1.12345市民服务热线市直属单位2020年第二季度工作效能评分表.xlsx
2.12345市民服务热线县（市、区）2020年第二季度工作效能评分表.xlsx
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年7月8日
粤公网安备 44080202022341号