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关于2020年第一季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报

各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

2020年第一季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第一季度考核情况通报如下：

一、考核基本情况

第一季度，12345市民服务热线共收到市民诉求153247宗（其中市民来电145104宗，直接回复125201宗，网上来信8143宗，直接回复6441宗），共转派相关部门处理21605宗，已办结21602宗，回复率100%，办结率99.99%，群众满意率99.85%。办结率比上季度下降0.01%，满意率上升0.03%。做得较好的单位有：廉江市人民政府、吴川市人民政府、遂溪县人民政府、霞山区人民政府、市公安局、移动湛江分公司、市水务投资集团、电信湛江分公司、市人社局。共接到市民表扬来电135宗，获得较多表扬的单位有：其中市公安局16宗、市公交公司15宗、吴川市政府6宗、遂溪县政府6宗、霞山区政府5宗。

二、存在问题

（一）责任意识不强。个别新增的成员单位没有按时参加处理工单的系统培训工作，造成不熟悉业务，不懂如何签收工单导致工单逾期，未能有效处理群众诉求。

（二）工作落实不到位。受新冠肺炎疫情影响，本季度热线工单受理量激增，个别成员单位联络员工作态度亟待加强。个别成员单位的联络员平时在处理工单时过度依赖短信提醒，没有养成每天登录系统确认工单处理情况的习惯，在没有查看或收到短信时容易漏处理工单，造成工单逾期，影响工作效率。

三、工作要求

（一）端正态度，强化责任。各成员单位联络员必须端正工作态度，切实增强热线工作的责任感，落实工作责任，以群众满意为标准，认真对待并及时解决群众的诉求，提高处理工单的效率和质量，提升为民服务能力和水平。

（二）高度重视，加强沟通。各成员单位联络员要高度重视热线工作，提高工作认识，按照联络员管理规定，严格履行本单位的工作职责，加强与市热线办的沟通和配合，扎实做好热线工作，进一步提高群众满意度。

附件：1.12345市民服务热线市直属部门2020年第一季度工作效能考核评分表.xlsx

2. 12345市民服务热线县（市、区）2020年第一季度工作效能考核评分表.xlsx

湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

2020年4月3日