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关于12345市民服务热线10月份

工作情况的通报

各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：

10月份（统计时间为2019年9月21日至2019年10月20日，以下统称“10月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：

一、来电来信办理情况 

10月份，12345市民服务热线共接听群众来电37441宗，话务员直接回复31596宗，网上来信2318宗，直接回复1790宗，共转派相关部门处理6373宗，已办结6371宗，回复率100%，办结率99.97%，群众满意率99.76%。督办共 310宗（电话督办288宗，书面督办17宗，现场督办5宗）。本月建议类工单居首，其次是工地施工、噪音扰民问题及环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有：湛江市体育中心乱收小车停车费；有人在赤坎区海田路华盛新城2期Q8栋外围违法搭建铁管；开发区硇洲镇所有教师未能享受乡镇机关事业单位工作人员的补贴、人民大道中昌盛豪苑迟迟不为业主提供房屋规划图及建设电动车车位；坡头区南调路9号名城世家小区的开发商拖延交房；湛江市转艺舞蹈培训机构吴川校区拒绝退款。

二、市民反映的热点问题

（一）10月12日地震引起市民恐慌。此类诉求共85宗，10月12日22:55，广西玉林市北流市发生5.2级地震，我市有震感引发群众恐慌，12日23:00至13日01：00左右，有大量群众来电咨询湛江市是否发生地震，网络上的余震传言是否属实等。湛江市应急管理局经确认后，当天23：34在官网发布震情信息，湛江日报微信公众号在13日00：18也发布最新地震信息以及地震时如何自救的信息。但随着网络媒体的快速发展，谣言传播的速度很快且范围更广，群众在无法辨别消息真假的情况下容易产生恐慌心理。在灾情发生后，建议市应急管理局等部门尽快确认消息，并通过多渠道及时、客观、准确、全面的发布权威消息，破除谣言。应急、宣传、教育等部门做好防震减灾的宣传教育工作，定期开展应急疏散演练，呼吁群众深入学习防震避险知识，提高灾害防御意识，增强自救互救能力。

（二）非法改装摩托车、电动车飙车扰民。近期，有群众来电反映经常有改装摩托车、电动车在市区主干道疯狂追逐飙车，存在极大的交通安全隐患，另外，车辆改装的排气管产生噪音以及加装的高音喇叭制造噪音严重扰民。例如：有人在赤坎区广州湾大道保利天悦湾往南至开发区万达广场方向的路段飙车，麻章区育才中路与麻赤路交界处有人深夜飙车，吴川市人民西路7天连锁酒店路段有非法改装车辆飙车产生噪音扰民，有人在遂溪县遂城镇新中心市场所在的道路飙车噪音扰民等。为创造良好的交通环境以及规范管理电动车，9月16日，湛江市交警支队开启新一轮的文明交通专项整治行动，严查违规驾驶和飙车行为。建议市政府尽快出台《湛江市电动自行车管理条例》，交警部门继续加大对违规驾驶、飙车行为的管控，对飙车路段进行重点整治，市场监管部门严厉打击生产、销售以及非法改装摩托车、电动车的店铺，为群众创造良好的道路交通安全环境。

（三）行人破坏防护栏横穿马路带来极大安全隐患。有群众来电反映，为图方便，有行人肆意破坏市区多处主干道中间的防护栏，然后从破损的防护栏里横穿过马路，存在极大的安全隐患。例如：赤坎区椹川大道北366号环球酒店门前机动车道中间防护栏出现缺口，开发区人民大道一号桥公交站马路中间的绿植栏被破坏，广东省农垦中心医院门口机动车道中间绿化带的防护栏被破坏等。市交警技术大队表示由于行人破坏防护栏以及横穿绿化带现象难抓现行，虽然已多次加高加粗加固这些路段的护栏，但依然无法有效阻止行人横穿马路。建议公安机关交通管理部门加大宣传教育和执法力度，根据《中华人民共和国道路交通安全法》，对故意损毁交通设施、行人翻越交通护栏的行为进行处罚，对重要路段申请加建人行天桥或地下通道，安排民警在道路周边发放交通安全宣传手册，倡导文明出行，提高群众交通安全意识，共同营造安全、文明、和谐的交通环境。

三、存在问题

（一）个别二级处理平台工作衔接不力。个别二级处理平台频繁更换联络员，新旧联络员工作衔接不到位，导致新联络员对系统操作、工单处理流程不熟悉，不及时签收、逾期处理工单，未能及时有效解决群众诉求。

（二）机构改革未做好职责交接工作。机构改革职责移交工作是成熟一项，移交一项，而有部分成员单位在未完全做好交接工作，将责任推给新单位，相互推诿，工单多次转派仍未能成功处理市民诉求，影响工作效率。

四、工作要求

各成员单位需明确工作职责分工，做好交接工作，落实工作责任，确保各项工作不断档，涉及机构改革的部门要切实做好相关职能移交工作，新部门要明确的业务分管领导和责任处室，及时配备联络员，认真做好热线衔接工作，更好地为市民服务。

附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年10月） .doc

2. 湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年10月） .doc

3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年10月）.doc

4. 湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年10月）.doc

湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

2019年11月8日