关于12345市民服务热线12月份工作情况的通报
关于12345市民服务热线12月份
工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
12月份（统计时间为2019年11月21日至2019年12月20日，以下统称“12月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
12月份，12345市民服务热线共收到群众诉求45657宗（其中群众来电43328宗，直接回复36672宗，网上来信2329宗，直接回复1844宗，共转派相关部门处理7141宗，已办结7141宗，回复率100%，办结率100%，群众满意率99.85%。督办共131 宗（其中电话督办102宗，书面督办23宗，现场督办6宗）。本月建议类工单居首，其次是工地施工、噪音扰民及环境卫生、污染问题等工单。网络诉求反映较多的有：麻章区麻赤路2号五星国际广场处于烂尾状态；廉江市永兴国际城四期46栋一楼违建饭堂。
二、市民反映的热点问题
人社业务咨询难。此类诉求共20宗，近期，有群众反映拨打部分县（市、区）的医保股、劳动监察大队、人才服务管理办公室以及市工伤生育保险科的电话均无人接听或处于长时间占线的状态。群众对处理结果的满意率为100%。例如：霞山区劳动监察大队电话无人接听，赤坎区社保局待遇科电话无人接听，湛江市、廉江市、吴川市、雷州市社保局医保股电话无人接听等。市热线办经了解，由于人手不足，多数对外咨询电话均设置在业务窗口，工作人员在接待办事群众或外出执法时，无法及时接听电话，另外由于咨询号码较少，在咨询高峰期也会出现长时间忙线的状态。为有效解决群众咨询难问题，建议各级人力资源和社会保障局畅通业务沟通渠道，增设咨询电话以及安排专人负责接听电话，回复群众疑问，规范话务员服务态度和提高专业知识水平，确保正常工作时间电话咨询实时畅通。同时加快推进电子智能综合服务系统的建设，方便市民随时随地在线查询，进一步做好群众咨询工作。
三、市民反映的难点问题
（一）私人强占公共用地乱收停车管理费。12345多次接到群众来电反映，霞山区城市广场正门前托管站、怡福国际广场正门前托管站、开发区荣基国际广场托管站等处有人违规收取电动车停车费，有时还翻倍加收。市热线办经了解，市交通投资集团有限公司在2018年11月27日已发布通知表示暂停霞山区城市广场正门前托管站、怡福国际广场正门前托管站、开发区荣基国际广场托管站的电动车车辆保管服务，即上述地段可供市民免费停车。针对私人违规收取停车费的问题，热线办先后向市交通投资集团有限公司、市城市管理和综合执法局、市交警支队等部门咨询，均表示不属其职责范围，导致其他地方开始有人效仿，违规收费行为越来越猖狂。
建议市政府出台相关法律法规，明确处罚违规收取停车费行为的执法部门和标准，规范停车管理，加强巡查力度，严厉打击私人违规收费行为，杜绝公共用地被世人占用牟利。
（二）小区内违建无部门管理。有群众来电反映开发区荣盛华府10栋1单元301房的业主在公共平台违规建房，开发区海滨大道北御景珺庭B区1栋202房业主违规搭建雨棚，麻章区金康中路11号泰安华庭物业公司违建停车场等违建问题，希望相关部门能尽快处理，维护业主共同利益。市热线办将该诉求先后转派至所属区城市管理和综合执法局、市住房和城乡建设局以及市自然资源局，区城综局表示根据《广东省物业管理条例》，物业管理区域内发生的违章行为应根据小区物业服务合同或管理规约及时制止，另外，违反损坏或者擅自占用、改建物业共用部位以及损坏或者擅自占用、移装共用设施设备的行为，由县级以上人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告；市住建局物管中心表示根据《广东省物业管理条例》第五十五条规定，请相关规划部门对相关位置进行定性再作进一步的处理；市自然资源局答复按照《湛江市查处违法建设工作过错责任追究办法》（湛府〔2012〕19号）第六条规定的流程，转城管执法部门进行制止并处理。对于城管部门无法认定是否属于违法建设的，在城管执法部门责令其停工后，根据建设行为性质在2个工作日内将相关材料移交相关部门认定，自然资源局将按照《办法》的规定，在接到移交材料5个工作日内进行认定并回复。因部门相互扯皮，导致小区违建问题尚未得到处理。
为维护广大业主的合法权益，防止其他业主以及物业违规私地乱建，建议市政府明确处置小区违建的主管部门，牵头市住建局、市城综局以及市自然资源局等部门建立联动机制，完善拆除小区违章建筑的处置流程，还居民一个和谐、有序的小区居住环境。
四、存在问题
12345二级处理平台服务有待加强。个别12345二级处理平台话务员纪律松弛，没有严格遵守工作纪律，业务不熟，使用服务用语不规范以及工作时间做与工作无关事情等问题，甚至出现擅自离岗导致漏接市民电话的现象，严重影响12345市民服务热线形象。
四、工作要求
各12345二级处理平台要加强管理，严肃工作纪律，规范工作秩序，增强服务意识和工作责任心，严格按照工作要求履职尽责，严禁上班时间做与工作无关的事情。建立健全考核制度，定期开展业务知识学习培训，全面提升工作水平和自身的综合素质。
附件：
1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年12月） .doc
2. 湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年12月） .doc
3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年12月）.doc
4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年12月）.doc
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2020年1月15日
粤公网安备 44080202022341号