关于2019年第三季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2019年第三季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第三季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第三季度，12345平台共接听群众来电125647宗，话务员直接回复105437宗，转派工单20210宗，已办结20191宗，回复率100%，办结率99.96%，群众满意度99.71%。办结率比上季度上升0.1%，满意率下降0.03%。做得较好的单位有：廉江市政府、遂溪县政府、霞山区政府、吴川市政府、市市场监管局、市公安局、市住建局、移动湛江分公司、市城市管理和综合执法局。市民来电表扬142宗，获得较多表扬的单位有：市公安局18宗、雷州市政府10宗、徐闻县政府5宗、廉江市政府3宗、市市场监管局2宗、市城市管理和综合执法局2宗、吴川市政府2宗、坡头区政府2宗。
二、存在问题
（一）联络员业务不熟影响转办准确率。个别成员单位联络员业务不熟，导致工单转派出错，增加工作流转环节，影响转办工单准确率。例如：1.成员单位签收工单后，在没有了解清楚的情况下，转派至错误的二级账号处理，造成退单需重新转派；2.热线办在工单转派前与成员单位沟通，该单位明确表示可以处理，但签收后又表示不属于受理范围，要求退回热线办。
（二）工单答复不规范影响工作质量。部分热线成员单位没有严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》（湛热线办〔2019〕20号）的要求规范答复工单，例如在工单答复中存在错别字、漏字，用词过于口语化，答非所问等，需退回修改，严重影响热线工作效率和质量。
三、工作要求
（一）增强工作责任意识。各热线成员单位要高度重视热线工作，牢固树立为民服务的宗旨，增强责任意识和服务意识，落实工作责任，扎实做好热线工作，确保群众合理诉求得到及时有效处理。
（二）提高工作能力和业务水平。各热线成员单位要加强联络员业务知识的培训，提高处理问题的能力和水平，规范工单转派以及处理流程，规范工单回复，进一步提高工单转办准确率和群众满意率。
附件：1.附件：12345市民服务热线市直属部门2019年第三季度工作效能考核评分表
2.附件：12345市民服务热线县（市、区）2019年第三季度工作效能考核评分表
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年10月15日
粤公网安备 44080202022341号