关于12345市民服务热线9月份工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
9月份（统计时间为2019年8月21日至2019年9月20日，以下统称“9月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
9月份，12345市民服务热线共接听群众来电42956宗，话务员直接回复35332宗，网上来信2448宗，直接回复1844宗，共转派相关部门处理7624宗，已办结7615宗，回复率100%，办结率99.88%，群众满意率99.64%。督办共 320宗（其中电话督办数为301宗，书面督办数为15宗，现场督办4宗）。本月建议类工单居首，其次是环境卫生、污染问题及工地施工、噪音扰民问题的工单。网络诉求反映较多的有：霞山区华信路银帆花园小区自来水水质发黄；开发区盛和园小区安装的入户门质量与交楼标准不一致；麻章区瑞云中路培华雅居小区交楼时房屋地板与墙壁有多处开裂与修补的痕迹；坡头区申蓝宝邸小区和徐闻县天润清华园小区收取的停车费过高；徐闻县三禾茗都小区不按承诺时间为业主办理不动产证以及物业强行霸占车位收费等问题
二、市民反映的热点问题
（一）农村“三清三拆三整治”工作引发纠纷。此类诉求共112宗，为贯彻落实湛江市人居环境整治的有关会议精神，湛江市各地区正在加快改善辖区内的人居环境整治工作，但有多位群众来电反映，村委会在实施“三清三拆三整治”前没有做好群众的沟通解释工作，对私自占用村集体的土地、村道、危房、违章乱搭建的建筑等定义不明确，村委会均采取强制措施进行拆除。群众对处理结果的满意率为85.71%。例如：廉江市营仔镇新村村委会三角垌村的村长强制拆除村民的木屋，吴川市长岐镇山秀村委会新屋村村长私自砍伐村民树木、海滨街道新大岭村村长不张贴相关文件便擅自开展“三清三拆”行动；雷州市北和镇南边岭村村干部在没有与村民协商好的情况下私自拆除村民家的牛棚；三清三拆政策中拆除的物品归谁所有没有定论以及赔偿无标准等。建议各县（市、区）人民政府（管委会）继续广泛深入向群众宣传“三清三拆三整治”工作的好处，争取群众的支持，充分发挥群众的主动性与积极性，做好各清拆点的摸底调查与协商工作，依法依规开展“三清三拆三整治”工作，实施乡村振兴战略，改善人居环境，全面建设美丽乡村。
（二）中秋月饼成为群众关注焦点。此类诉求共130宗，主要反映中秋佳节月饼销售市场火爆，商家出售发霉月饼、月饼加工厂产生噪音以及排放油烟扰民、销售月饼的网商不按承诺时间发货等。群众对处理结果的满意率为97.69%。例如：吴川市海滨街道创业路1号金九饼业出售发霉月饼，工厂制作月饼时产生噪音、油烟扰民，金九月饼的淘宝网旗舰店未能如期发货等，发霉月饼的诉求经吴川市市场监督管理局工作人员调解，金九饼业最终与投诉人达成赔偿协议。同时，湛江市生态环境局吴川分局也责令金九饼业采取有效措施整改油烟和噪音扰民问题。建议各级市场监管部门加大商品生产、销售、售后的监管力度，生态环境部门加大环境违法行为的惩处力度，切实保护消费者合法权益，营造放心安全的消费和良好的居住环境。
（三）国旗悬挂引起群众争议。为庆祝中华人民共和国成立70周年，我市陆续在多条市区主干道的灯杆上悬挂国旗，营造浓厚喜庆的节日气氛，但有多位市民来电反映主干道悬挂的国旗均为竖向悬挂，与电视新闻中悬挂的方向不同，对工作人员是否印错国旗或颠倒悬挂存在质疑。热线办经向市城市照明中心咨询得知，我市在主干道悬挂国旗主要采取对称悬挂以及对称插挂的方式，对称悬挂时，左侧和右侧国旗的五角星分别在该国旗画面中的左、右上方；对称插挂时，左、右两侧国旗的五角星均在该国旗画面中的上方，形成对称，且旗杆与灯、电杆的夹角为45度。国旗是中华人民共和国的象征和标志，建议宣传、文化、教育等部门做好《国旗法》的普及教育工作，规范国旗的使用并定期进行检查，每个公民和组织都应当做到尊重、爱护和正确使用国旗，确保国旗神圣庄严不容侵犯。
三、存在问题
（一）工作推脱不负责。个别成员单位工作推诿，未能有效解决群众诉求，例如，霞山区人民政府在2019年3月24日出台《湛江市霞山区城市管理和综合执法局职能配置、内设机构和人员编制规定》（霞办发〔2019〕24号），将餐饮服务业油烟污染等行政处罚权以及行政强制职责划入霞山区城市管理和综合执法局。9月，霞山区城市管理和综合执法局以市、其余的（县、市）区均未移交以及人员分配未到位为由，拒绝再受理霞山区餐饮服务业油烟污染问题，导致群众诉求得不到有效处理。
（二）工单流转环节不规范。有部分成员单位的二级账号处理完工单后直接回复热线办，未按原路径返回一级账号审核，容易出现错误，影响工作效率。
四、工作要求
各成员单位需增强工作责任心，主动作为，出现问题及时与热线办沟通，加强对本部门二级账号的回复内容进行审核并以部门名义回复热线办。确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”，切实提高群众满意度和热线工作服务质量。
附件：附件1：湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年8月）
附件2：湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年8月）
附件3：湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年8月）
附件4：湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年8月）
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年10月12日
粤公网安备 44080202022341号