关于12345市民服务热线8月份工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
8月份（统计时间为2019年7月21日至2019年8月20日，以下统称“8月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持和配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
8月份，12345市民服务热线共接听群众来电41261宗，话务员直接回复35452宗，转派相关部门处理5809宗，已办结5798宗，回复率100%，办结率99.81%，群众满意率99.86%。网上来信2264宗，直接回复1657宗。督办共 281宗（其中电话督办262宗，书面督办14宗，现场督办5宗）。本月建议类工单居首，其次是环境卫生、污染问题及消费维权问题的工单。网络诉求反映较多的有：霞山区怡福广场三楼阳光100健身连锁俱乐部欺骗消费者、海港东一路保利原悦花园6栋的电梯存在质量问题、东新路3号新景豪庭足浴城的广告招牌影响小区形象；赤坎区吉祥路幸福花园2楼振东动能健身会所拒绝退款、海北路43号雍景城小区物业未经业主同意擅自涨停车费；吴川市海滨街道东隅村村干部未经村民同意非法出售集体土地。
二、市民反映的热点问题
（一）入学问题成市民关注热点。此类诉求共36宗，主要反映市民对教育局是否公平分配公办学校学位存在质疑、开发商未兑现建设学校或提供学位的承诺、民办学校学费贵等问题，群众对处理结果的满意率为88.89%。例如：湛江市启明学校收取学杂费过高；赤坎区教育局在招生工作实施意见中写明只对参与电脑派位的进行现场公布学生信息，不公布A类录取学生信息；遂溪县遂城镇遂海路59号恒兴棕榈公馆虚假宣传学位房欺骗消费者购房等。建议各级教育部门公平、公正、公开地做好秋季开学的学位统筹分配工作，对于市民的招生疑问耐心做好解释工作，执行和落实（粤府〔2017〕48号）文件要求,督促新建小区依法建设相应规模的配套标准化学校；发改部门加强对各类学校收费监管，杜绝违规收费，努力让每个孩子都能享有公平而有质量的教育。
（二）没有明确管理权属的绿化无人维护。夏季台风频发，近期关于修剪树木的诉求共84宗，其中有部分绿化因无法确定管理权属以及没有及时移交市城市管理和综合执法局管理导致无人跟进维护。例如：赤坎区中山一路17号市政法委门口的两棵倾斜大树、康乐路两侧树木、御海路御海园南门门口东边100米的绿化带；霞山区椹川东三路康大酒店门前有一棵树木倾斜等，存在极大的安全隐患，经热线办多方沟通仍无法确定权属，全部派单请市城市管理和综合执法局协助处理，现市政法委门口树木已修剪，康大酒店门前倾斜树木已扶正。但康乐路两侧树木工程量较大、御海路御海园开发商交付项目后未移交绿化带管理，暂无法对这两处绿化进行修剪。为维护市容市貌以及推进创文工作，建议各居委会、街道办开展绿化管理权属的普查工作，普查后将无法确定管理权属的绿化统一移交市城市管理和综合执法局维护，为市民创造一个安全舒心、干净整洁的城市环境。
（三）市场猪肉价格持续上涨引起市民恐慌。近期有多位市民致电咨询市场猪肉价格暴涨的原因，对涨价是否经过物价部门审批以及是否影响其他食品的物价等存在疑问。热线办经向市发展和改革局咨询得知，受全国性生猪疫病情影响，大部分养殖户采取减少存栏或清栏等措施规避风险，导致生猪产能明显下降,猪肉价格在前期短暂调整下降后持续较快上涨。建议有关部门做好宣传以及市民解释工作，保障市民的知情权，避免产生恐慌情绪；尽快研究出台以及落实养殖户的临时性生产补贴、信贷担保、贷款贴息补助等扶持政策，支持养殖户恢复和扩大生产，保障猪肉市场有效供应。
三、存在问题
个别承办单位没有严格按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》（湛热线办〔2019〕20号）的要求规范答复工单，例如：以“正在协调处理中”“已转交XX部门处理”等不详细的内容直接办结、转派二级成员单位处理的工单在答复中没有写明实际处理部门等，导致工单重复退回修改，严重影响热线工作效率。
四、工作要求
各承办单位要明确工作职责，端正工作态度，严格审核本部门二级成员单位提交的工单处理意见，按照《关于规范回复12345热线工单处理结果的通知》（湛热线办〔2019〕20号）的要求，规范填写工单处理结果，不断提高热线工作质量、水平和效率，进一步提升群众满意度。
附件：附件1：湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年8月）
附件2：湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年8月）
附件3：湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年8月）
附件4：湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年8月）
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年9月12日
粤公网安备 44080202022341号