关于12345市民服务热线6月份工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
6月份（统计时间为2019年5月21日至2019年6月20日，以下统称“6月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
6月份，12345市民服务热线共接听群众来电40908宗，话务员直接回复34448宗，转派相关部门处理6460宗，已办结6432宗，回复率100%，办结率99.57%，群众满意率99.74%。网上来信1824宗，直接回复1393宗。督办共705宗，其中电话督办690宗，书面督办10宗，现场督办5宗。本月建议类工单居首，其次是施工、噪音扰民问题及反映环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有：开发区城市高地花园负一层楼板多处破裂问题、人和春天二期开发商违规交楼相关问题；霞山区银帆路2号银帆花园物业公司占用公共区域建造停车场；湛江市银地置业有限公司违反购房合同等问题。
二、市民反映的热点问题
（一）三大电信运营商投诉居高不下。此类诉求共376宗，主要反映中国移动、中国联通、中国电信通讯信号差、资费不合理、宽带网速不达标及修复时间长、更换、取消业务难、无故扣除手机流量、用户无故停用及信号塔设置不合理等问题，群众对处理结果的满意率为79.56%。建议三大电信运营商遵循平等自愿、公平诚信、合规经营原则，明确套餐项目及资费标准，及时了解、跟进用户需求及意见，不断提高服务质量，保障消费者合法权益，不断提高消费者满意率。
（二）违章建筑屡禁不止。此类诉求共191宗，主要反映占用公共用地建房、临时搭建铁棚、私自加建楼层等问题，群众对处理结果的满意率为83.91%。例如：霞山区海景路124号海景别墅区未按规定退缩用地私自修建房屋，建设街道百儒村存在多个违章建筑。开发区三帆海景新村别墅区K1-1栋占用公共用地扩建100多平方米修建围墙，海滨大道中平乐加油站后有一在建楼房私自加建楼层。赤坎区拥军二横巷16号的楼顶存在违章铁棚。建议市城市管理综合执法局强化基层力量，认真勘查违建事实，加大巡查力度，做到及时发现，及时处理，根据不同类型的违章建筑制定整治方案，依法拆除违章建筑。
（三）中高考期间噪音投诉增多。此类诉求共104宗，主要反映工地彻夜施工、商铺经营噪音扰民影响考生备考等问题，群众对处理结果的满意率为83.3%。例如：开发区人民大道中69号的广东南粤银行大厦每天12:00—14:00及22:00—06:00施工扰民，海滨大道海滨美食城旁柏林音乐餐吧播放音乐至次日凌晨。赤坎区农林二路湛江市社会福利院职工宿舍内每天16:00-22:00有人使用高音喇叭播放音乐，体育南路湛江体育中心御唐府门口搭棚产生噪音。建议中高考期间，各区城市管理和综合执法局深入考场周边工地、商场等单位，加大噪声防治法律知识宣传力度，增加考点附近工地、商场等重点区域巡查次数，严控各区建筑工地施工时间，督促工地负责人做好降噪降音工作，及时制止高音喇叭扰民行为。各区交警大队加大考区周边交通管制力度，确保交通有序顺畅，禁止机动车辆鸣笛，给广大考生营造一个舒适、安静的考试环境。
三、存在问题
（一）处理群众诉求不及时。个别承办单位及镇政府不及时办理群众诉求，办结率低，逾期工单严重积压，截止2019年6月20日，部门红牌仍有17宗，其中红牌宗数分别为雷州市10宗、霞山区政府7宗；（二）部门存在互相推诿现象，特别是住宅小区内违建问题，例如，市民反映赤坎区金沙湾豪璟园1栋2单元213房业主占用该栋楼的公共飘台私自搭建阳台。由于市住房和城乡建设局、各区城市管理和综合执法局职能不清，沟通不畅，工作衔接不到位等原因，造成群众重复投诉不断，严重影响群众满意率。
四、工作要求
各承办单位要端正态度，增强责任意识，落实部门职能，相关职能部门加强沟通与协作，形成工作合力，认真及时处理群众诉求，同时，加大对具体处理部门的监管力度，进一步提高工单办结率和质量，不断提高群众满意度。
附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2019年6月）
2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表（2019年6月）
3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2019年6月）
4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2019年6月）
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年7月8日
粤公网安备 44080202022341号