关于12345市民服务热线6月份工作情况的通报
各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:
6月份(统计时间为2019年5月21日至2019年6月20日,以下统称“6月份”),12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下,总体运行情况良好。现将情况通报如下:
一、来电来信办理情况
6月份,12345市民服务热线共接听群众来电40908宗,话务员直接回复34448宗,转派相关部门处理6460宗,已办结6432宗,回复率100%,办结率99.57%,群众满意率99.74%。网上来信1824宗,直接回复1393宗。督办共705宗,其中电话督办690宗,书面督办10宗,现场督办5宗。本月建议类工单居首,其次是施工、噪音扰民问题及反映环境卫生、污染问题的工单。网络诉求反映较多的有:开发区城市高地花园负一层楼板多处破裂问题、人和春天二期开发商违规交楼相关问题;霞山区银帆路2号银帆花园物业公司占用公共区域建造停车场;湛江市银地置业有限公司违反购房合同等问题。
二、市民反映的热点问题
(一)三大电信运营商投诉居高不下。此类诉求共376宗,主要反映中国移动、中国联通、中国电信通讯信号差、资费不合理、宽带网速不达标及修复时间长、更换、取消业务难、无故扣除手机流量、用户无故停用及信号塔设置不合理等问题,群众对处理结果的满意率为79.56%。建议三大电信运营商遵循平等自愿、公平诚信、合规经营原则,明确套餐项目及资费标准,及时了解、跟进用户需求及意见,不断提高服务质量,保障消费者合法权益,不断提高消费者满意率。
(二)违章建筑屡禁不止。此类诉求共191宗,主要反映占用公共用地建房、临时搭建铁棚、私自加建楼层等问题,群众对处理结果的满意率为83.91%。例如:霞山区海景路124号海景别墅区未按规定退缩用地私自修建房屋,建设街道百儒村存在多个违章建筑。开发区三帆海景新村别墅区K1-1栋占用公共用地扩建100多平方米修建围墙,海滨大道中平乐加油站后有一在建楼房私自加建楼层。赤坎区拥军二横巷16号的楼顶存在违章铁棚。建议市城市管理综合执法局强化基层力量,认真勘查违建事实,加大巡查力度,做到及时发现,及时处理,根据不同类型的违章建筑制定整治方案,依法拆除违章建筑。
(三)中高考期间噪音投诉增多。此类诉求共104宗,主要反映工地彻夜施工、商铺经营噪音扰民影响考生备考等问题,群众对处理结果的满意率为83.3%。例如:开发区人民大道中69号的广东南粤银行大厦每天12:00—14:00及22:00—06:00施工扰民,海滨大道海滨美食城旁柏林音乐餐吧播放音乐至次日凌晨。赤坎区农林二路湛江市社会福利院职工宿舍内每天16:00-22:00有人使用高音喇叭播放音乐,体育南路湛江体育中心御唐府门口搭棚产生噪音。建议中高考期间,各区城市管理和综合执法局深入考场周边工地、商场等单位,加大噪声防治法律知识宣传力度,增加考点附近工地、商场等重点区域巡查次数,严控各区建筑工地施工时间,督促工地负责人做好降噪降音工作,及时制止高音喇叭扰民行为。各区交警大队加大考区周边交通管制力度,确保交通有序顺畅,禁止机动车辆鸣笛,给广大考生营造一个舒适、安静的考试环境。
三、存在问题
(一)处理群众诉求不及时。个别承办单位及镇政府不及时办理群众诉求,办结率低,逾期工单严重积压,截止2019年6月20日,部门红牌仍有17宗,其中红牌宗数分别为雷州市10宗、霞山区政府7宗;(二)部门存在互相推诿现象,特别是住宅小区内违建问题,例如,市民反映赤坎区金沙湾豪璟园1栋2单元213房业主占用该栋楼的公共飘台私自搭建阳台。由于市住房和城乡建设局、各区城市管理和综合执法局职能不清,沟通不畅,工作衔接不到位等原因,造成群众重复投诉不断,严重影响群众满意率。
四、工作要求
各承办单位要端正态度,增强责任意识,落实部门职能,相关职能部门加强沟通与协作,形成工作合力,认真及时处理群众诉求,同时,加大对具体处理部门的监管力度,进一步提高工单办结率和质量,不断提高群众满意度。
附件:1.湛江市12345市民服务热线县(市、区)办理情况统计表(2019年6月)
2.湛江市12345市民服务热线市直属单位办理情况统计表(2019年6月)
3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表(2019年6月)
4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表(2019年6月)
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年7月8日