关于2019年第二季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:
2019年第二季度,12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下,整体运行良好,效果显著。现将第二季度考核情况通报如下:
一、考核基本情况
第二季度,12345平台共接听群众来电108889宗,话务员直接回复90924宗,转派工单17965宗,已办结17939宗,回复率100%,办结率99.86%,群众满意度99.74%。办结率比上季度下降0.28%,满意率上升0.12%。做得较好的单位有:廉江市政府、遂溪县政府、吴川市政府、霞山区政府、市城市管理和综合执法局、市市场监管局、市公安局、移动湛江分公司、市生态环境局。市民来电表扬共110宗,其中获得较多表扬的单位有:市公交公司37宗、市公安局14宗、市交通运输局4宗、徐闻县政府3宗、市城市管理和综合执法局3宗、市公积金中心3宗。
二、存在问题
(一)工作衔接不够。一是部分热线成员单位存在相互推诿,因机构改革,职能增减调整无法及时有效处理群众诉求,严重影响热线工作效率;二是部分职能部门与热线办沟通协调不够到位,部门机构改革信息、业务办事指南、政策法规在更新后未主动告知12345热线办,导致话务员依然按照旧信息错误指引群众,给群众办事造成不便。
(二)工作落实不到位。部分热线成员单位对群众诉求没有认真调查处理,回复内容敷衍且重复,如“已通知职能部门前往处理”,但群众均表示没有职能部门前往处理,造成不必要的重复投诉。
(三)工作效率不高。部分热线成员单位签收工单后未能及时处理,常在时限最后一天告知12345热线办诉求不属于该部门处理范围,要求转派其他部门处理,造成工单滞留,影响工作效率。
三、工作要求
(一)加强沟通,明确职责。各热线成员单位要明确职责范围,加强部门之间的沟通,尽快做好职责划转以及交接,及时将分管领导、联络员和培训计划告知12345热线办。
(二)端正态度,及时处理群众诉求。各热线成员单位要增
强工作责任心,强化为民服务的责任意识,高度重视群众诉求。回复工单时需严格按照工单回复要求,详细写明处理人员、时间、具体过程及结果等内容。对于确实不在本部门职责范围内的工单,要及时回复热线办并说明理由,由热线办协调处理,确保群众诉求得到处理,不断提高热线工作质量、水平和效率,进一步提升市民满意度。
附件:1.12345市民服务热线市直属部门2019年第二季度工作效能考核评分表
2.12345市民服务热线县(市、区)2019年第二季度工作效能考核评分表
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年7月5日