关于2019年第二季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2019年第二季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第二季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第二季度，12345平台共接听群众来电108889宗，话务员直接回复90924宗，转派工单17965宗，已办结17939宗，回复率100%，办结率99.86%，群众满意度99.74%。办结率比上季度下降0.28%，满意率上升0.12%。做得较好的单位有：廉江市政府、遂溪县政府、吴川市政府、霞山区政府、市城市管理和综合执法局、市市场监管局、市公安局、移动湛江分公司、市生态环境局。市民来电表扬共110宗，其中获得较多表扬的单位有：市公交公司37宗、市公安局14宗、市交通运输局4宗、徐闻县政府3宗、市城市管理和综合执法局3宗、市公积金中心3宗。
二、存在问题
（一）工作衔接不够。一是部分热线成员单位存在相互推诿，因机构改革，职能增减调整无法及时有效处理群众诉求，严重影响热线工作效率；二是部分职能部门与热线办沟通协调不够到位，部门机构改革信息、业务办事指南、政策法规在更新后未主动告知12345热线办，导致话务员依然按照旧信息错误指引群众，给群众办事造成不便。
（二）工作落实不到位。部分热线成员单位对群众诉求没有认真调查处理，回复内容敷衍且重复，如“已通知职能部门前往处理”，但群众均表示没有职能部门前往处理，造成不必要的重复投诉。
（三）工作效率不高。部分热线成员单位签收工单后未能及时处理，常在时限最后一天告知12345热线办诉求不属于该部门处理范围，要求转派其他部门处理，造成工单滞留，影响工作效率。
三、工作要求
（一）加强沟通，明确职责。各热线成员单位要明确职责范围，加强部门之间的沟通，尽快做好职责划转以及交接，及时将分管领导、联络员和培训计划告知12345热线办。
（二）端正态度，及时处理群众诉求。各热线成员单位要增
强工作责任心，强化为民服务的责任意识，高度重视群众诉求。回复工单时需严格按照工单回复要求，详细写明处理人员、时间、具体过程及结果等内容。对于确实不在本部门职责范围内的工单，要及时回复热线办并说明理由，由热线办协调处理，确保群众诉求得到处理，不断提高热线工作质量、水平和效率，进一步提升市民满意度。
附件：1.12345市民服务热线市直属部门2019年第二季度工作效能考核评分表
2.12345市民服务热线县（市、区）2019年第二季度工作效能考核评分表
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年7月5日
粤公网安备 44080202022341号