关于2018年第四季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2018年第四季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第四季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第四季度，12345平台共接听群众来电109849宗，话务员直接回复92968宗，向成员单位转派工单16881宗，已办结16791宗，回复率100%，办结率99.47%，群众满意率99.83%。第四季度办结率比上季度下降0.18%，满意率上升0.55%。做得较好的单位有：霞山区政府、廉江市政府、吴川市政府、遂溪县政府、
市公安局、市环保局、市住建局、市城市管理和综合执法局、市工商局、移动湛江分公司。市民来电表扬共129宗，其中获得较
多表扬的单位有：市公交公司60宗，市公安局13宗，廉江市政府5宗、赤坎区政府3宗、雷州市政府3宗、吴川市政府3宗。
二、存在问题
（一）敷衍回复现象突出。个别成员单位联络员思想懈怠，工单回复频频出现推脱责任、敷衍回复的现象，造成群众重复投诉，影响热线办件质量。例如，南三岛滨海旅游示范区有近72%的工单有回复无处理结果。
（二）热线工作衔接不紧密。个别成员单位对热线工作不积极主动，更换联络员或分管领导，不及时报告热线办，造成工单接收延误，影响热线工作衔接。例如市农业局负责热线工作的分管领导已离任一年仍未报告。
（三）领导干部值班工作不重视。领导干部值班接听热线制度是市政府结合我市实际情况制定的一项“听民声、聚民意”重要举措，但有个别成员单位对该项工作重视不够，不提前安排领导值班，不认真跟进领导值班到位情况，影响领导值班工作有序开展。
三、工作要求
（一）增强工作责任心。各成员单位必须增强工作责任心，脚踏实地办实事、主动作为解难事。希望各承办单位认真对待群众反映事项，及时解决群众诉求，进一步提高热线办理质量和群众满意度，共同营造务实高效、服务优良的政务环境。
（二）加强工作沟通联系。各成员单位要提高工作认识，重视热线工作。如有成员单位需要更换联络员或分管领导，及时反馈热线办，做好热线衔接工作。
（三）重视领导干部值班工作。2019年各成员单位要认真落实处级领导干部值班接听热线制度，提前做好值班安排，并及时报告热线办。遇到特殊情况不能按时值班的，要提前报告，及时做好调班衔接工作，确保处级领导干部值班落实到实处。
附件：1.12345市民服务热线市直属单位2018年第四季度工作效能评分表
2.12345市民服务热线县（市、区）2018年第四季度工作效能评分表
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年1月16日
粤公网安备 44080202022341号