关于12345市民服务热线11月份工作情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
11月份（统计时间为2018年10月21日至2018年11月20日，以下统称“11月份”），12345市民服务热线在各单位的大力支持配合下，总体运行情况良好。现将情况通报如下：
一、来电来信办理情况
11月份，12345市民服务热线共接听群众来电39392宗，话务员直接回复33670宗，转派相关部门处理5722宗，已办结5644宗，回复率100%，办结率98.64%，群众满意率99.88%。网上来信1889宗，直接回复1328宗。督办共2034宗（其中电话督办2006宗，书面督办22宗，现场督办6宗）。本月投诉施工、噪音扰民居首，其次是环境卫生、污染问题及建议类工单的工单。网络诉求反映较多的有：咨询霞山区香槟花园二期与一期共用设备产权归属问题、投诉开发区海滨大道万达金街物业乱收费、遂溪县遂海路路段车祸多、麻章区广弘商业广场延期交房、赤坎区海田东一路18号海田生活小区一楼的金舵瓷砖擅自拆墙、开发区城市高地开发商无视规划局批复仍在人行通道行车等问题。
二、副处级以上领导值班情况
11月份，有18名副处级以上领导到12345平台值班，共接听电话227宗（其中，直接答复市民192宗，回复率100%，转派相关部门办理35宗，已办结32宗，办结率91.43%，群众满意率100%）。值班领导名单：湛江海关杨雄、乔宁、张立霞；市文广新局肖国江；湛江海事局吕文通、陈春；湛江农垦局刘东凡；南海西部石油公司罗莉恩、路鑫；市税务局李斌、刘文、苏赤进、李志明、吴苗盛；市气象局郭湘平、玉明飞、莫小华；湛江市邮政分公司黄伟华。（排名按值班时间先后）
三、市民反映的热点问题
（一）“双十一”期间快递业务投诉激增。本月涉及快递行业诉求共173宗，主要反映快递公司延期派件、赔付损坏快件不合理、违规加收快递费、快递堆积堵塞道路等问题。群众对处理结果的满意率为83.87%。例如：市民反映其快件已于11月12日到达天天快递湛江分公司湛军分部，但直至18日仍未派送，据了解，由于天天快递内部矛盾，导致市区多家分部快件滞留仓库没有派送，引起市民集体投诉。市民反映霞山区万豪世家小区大门口前堆放大量快递，只剩一个小门口供业主出入，存在消防安全隐患。十一月进入网购旺季，快递量急升，建议有关部门针对快递行业严加管控，做到源头把关、常态监管、规范管理，为群众提供放心、安心、舒心的消费体验。
（二）停车位管理存乱象。此类诉求共162宗，主要反映道路新规划停车位不合理、城中村私设停车位强行锁车收取停车费、私人霸占停车位设置地锁等，群众对处理结果的满意率为80.82%。例如，赤坎区鹰展假日广场后门地下车库的地面出入口旁边新增停车位，该处停放的小车遮挡从地下车库出来的车辆视线，存在交通安全隐患；海田西二路原本是双向单车道，现在此路段设置停车位造成交通堵塞，消防车辆无法通过。开发区圆岭路靠近城市假日F区路段新增多个停车位，该处停车位占用绿道影响市民通行。市民停放在霞山区万豪世家西门门前停车位的汽车被锁，收费人员上前告知该处为私人车位，需收取停车费30元且不提供票据。霞山区民治路111号的英英服装店与旁边的电器店在门前安装地锁霸占停车位。建议相关部门科学合理规划停车位，捋清责任，加强执法整治私人霸占、乱收费等行为，还市民一个规范、安全的停车环境。
（三）市区滨湖公园附近水域环境恶化。多名市民集中反映滨湖公园、南桥河与北桥河交汇处水体发黑，漂浮大量死鱼，蚊虫滋生，恶臭扰民。经市城市管理和综合执法局核实，滨湖公园湖水受到污水污染造成大量鱼类死亡，而河段交汇处产生死鱼的原因是河床多年未清淤，水位低及近期水质发生变化导致。湛江是全国优秀的滨海旅游城市，海、湖、江、河是重要的旅游资源，特别现处创文期间，各有关部门必须重视起来，扎实推进河长责任制，层层压实责任，从源头清查水质污染原因，加强定期巡查，综合开展河道治理工作，还群众一个清新的宜居环境。
四、存在问题
领导干部值班制度是市政府结合我市实际情况制定的一项“听民声、聚民意”重要举措，是热线平台富有创新特色的常态化工作之一。但目前个别成员单位对该项工作重视不够，不主动安排领导值班，不认真跟进领导值班到位情况，不及时向热线办反馈值班安排情况，导致领导值班工作“掉链子”。
五、工作要求
各成员单位必须高度重视热线工作，认真落实处级领导干部值班制度，提前做好处级领导干部值班安排，并及时反馈热线办，遇到特殊情况不能按时值班的，要加强沟通联系，及时做好调班衔接工作，确保处级领导干部值班落实到实处。
附件：1.湛江市12345市民服务热线县（市、区）办理情况统计表（2018年11月）
2.湛江市12345市民服务热线市直属单位(2018年11月）
3.湛江市12345市民服务热线工单分类统计表（2018年11月）
4.湛江市12345市民服务热线单位工单量前十统计表（2018年11月）
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2018年12月12日
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