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关于2019年第一季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报_湛江市人民政府门户网站
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湛江市人民政府行政服务中心

关于2019年第一季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报

时间:2019-05-06 11:26:18 来源:湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
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  各县(市、区)人民政府(管委会),市直有关单位,中央、省驻湛有关单位:

  2019年第一季度,12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下,整体运行良好,效果显著。现将第一季度考核情况通报如下:

  一、考核基本情况

  第一季度,12345平台共接听群众来电103388宗,话务员直接回复87538宗,向成员单位转派工单15850宗,已办结15784宗,回复率100%,办结率99.58%,群众满意率99.62%,办结率比上季度上升0.11%,满意率下降0.21%。做得较好的单位有:湛江开发区管委会、坡头区政府、麻章区政府、赤坎区政府、市城市管理和综合执法局、市市场监管局、市公安局、市住建局、移动湛江分公司、电信湛江分公司。市民来电表扬共127宗,其中获得较多表扬的单位有:市公交公司38宗、市公安局20宗、市城市管理和综合执法局9宗、雷州市政府6宗、霞山区政府4宗。

  二、存在问题

  (一)办理群众诉求工作效率不高。个别承办单位签收工单拖沓、办理群众诉求缓慢、工单办结率低。第一季度总体逾期工单位高达392宗,其中雷州市政府123宗。

  (二)处理群众诉求力度不大。个别承办单位解决群众诉求不彻底、不到位,导致群众重复投诉,如对群众反映较强烈的违章建筑、噪音扰民、油烟污染等问题,处理力度不大,不仅未能彻底解决问题,而且经常死灰复燃,造成群众反复投诉,满意率较低。

  (三)热线工作衔接不到位。部分热线成员单位因机构改革严重影响热线工作衔接。原有热线成员单位被撤销,新成立的业务承接单位尚未完成职能划分,导致部分工单对接不通畅;新成立单位未能第一时间确定热线工作分管领导及联络员,导致沟通联络工作脱节。

  三、工作要求

  (一)增强责任意识,主动作为。各成员单位要加大对下属具体处理部门监管力度,切实提升工单办理效率和办结质量,热情高效解决群众诉求。

  (二)提升服务意识,履职尽责。各成员单位认真对待群众诉求,相关职能部门要切实履职尽责,紧密配合,共同研究解决群众热点难点诉求,不断提高群众满意率。

  (三)加强配合联动,高效运作。目前处于机构改革期间,部门职能、人员尚未划分到位,仍需原各部门密切配合,形成工作合力,积极配合处理热线工单,提高工作效率。

  附件:1.12345市民服务热线市直属单位2019年第一季度工作效能评分表

  2.12345市民服务热线县(市、区)2019年第一季度工作效能评分表

  湛江市12345市民服务热线领导小组办公室

  2019年4月15日

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