关于2019年第一季度12345市民服务热线工作效能考核情况的通报
各县（市、区）人民政府（管委会），市直有关单位，中央、省驻湛有关单位：
2019年第一季度，12345市民服务热线在各级领导和各成员单位的大力支持和配合下，整体运行良好，效果显著。现将第一季度考核情况通报如下：
一、考核基本情况
第一季度，12345平台共接听群众来电103388宗，话务员直接回复87538宗，向成员单位转派工单15850宗，已办结15784宗，回复率100%，办结率99.58%，群众满意率99.62%,办结率比上季度上升0.11%，满意率下降0.21%。做得较好的单位有：湛江开发区管委会、坡头区政府、麻章区政府、赤坎区政府、市城市管理和综合执法局、市市场监管局、市公安局、市住建局、移动湛江分公司、电信湛江分公司。市民来电表扬共127宗，其中获得较多表扬的单位有：市公交公司38宗、市公安局20宗、市城市管理和综合执法局9宗、雷州市政府6宗、霞山区政府4宗。
二、存在问题
（一)办理群众诉求工作效率不高。个别承办单位签收工单拖沓、办理群众诉求缓慢、工单办结率低。第一季度总体逾期工单位高达392宗，其中雷州市政府123宗。
（二）处理群众诉求力度不大。个别承办单位解决群众诉求不彻底、不到位，导致群众重复投诉，如对群众反映较强烈的违章建筑、噪音扰民、油烟污染等问题，处理力度不大，不仅未能彻底解决问题，而且经常死灰复燃，造成群众反复投诉，满意率较低。
（三）热线工作衔接不到位。部分热线成员单位因机构改革严重影响热线工作衔接。原有热线成员单位被撤销，新成立的业务承接单位尚未完成职能划分，导致部分工单对接不通畅；新成立单位未能第一时间确定热线工作分管领导及联络员，导致沟通联络工作脱节。
三、工作要求
（一)增强责任意识，主动作为。各成员单位要加大对下属具体处理部门监管力度，切实提升工单办理效率和办结质量，热情高效解决群众诉求。
（二）提升服务意识，履职尽责。各成员单位认真对待群众诉求，相关职能部门要切实履职尽责，紧密配合，共同研究解决群众热点难点诉求，不断提高群众满意率。
（三）加强配合联动，高效运作。目前处于机构改革期间，部门职能、人员尚未划分到位，仍需原各部门密切配合，形成工作合力，积极配合处理热线工单，提高工作效率。
附件：1.12345市民服务热线市直属单位2019年第一季度工作效能评分表
2.12345市民服务热线县（市、区）2019年第一季度工作效能评分表
湛江市12345市民服务热线领导小组办公室
2019年4月15日
粤公网安备 44080202022341号