2017年“以案释法”第二季度典型案例
案例1、
旅行社要求退团游客补偿损失是否合理
一、案例简介
吴先生在某旅行社报名参加江西旅游，缴纳3960元。由于吴先生身体不适的原因无法继续参团。因此提前2天致电告知旅行社要求申请退团。旅行社为其办理退团手续，并扣除违约金。吴先生表示自己不参加该旅游团，旅行社应该退还全额团款。
二、法律规定
《合同法》第一百零七条规定 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
《旅游法》第六十五条规定 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
三、案例分析
旅行社要求退团游客承担违约责任要求是合理的。参加旅行社组织的旅游，是一种双方协商一致的行为，更是一种民事行为。旅游合同签订完毕后，旅行社和游客都必须按照合同的约定，履行各自的义务，实现各自的权利。在旅游合同中，游客作为一方当事人，除了交纳旅游团款的合同主义务外，还必须履行按约定参加旅游的附随义务。当游客对主合同义务和附随义务有违反时，就需要承担相应的违约责任。
在旅游合同的履行中，不可抗力是旅行社和游客双方解除旅游合同的法定免责条件，当然也是旅行社和游客通过协商约定解除旅游合同的免责条件。在上述案件中，吴先生由于自身原因，不能按照约定时间参加旅游团，既不属于不可抗力，事先也没有约定，因此，吴先生身体不适不能参团，就不能成为免除责任的借口。由于旅行社是属于服务性行业，吴先生与其签订旅游合同确立关系开始，旅行社就必须按照约定提供旅游产品，提前为吴先生预订交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，实际上这些费用已经产生。如吴先生不能按照要约参加，旅行社是可以按照双方签订旅游合同上的约定，要求其承担违约责任，扣除其违约金的。
四、处理结果
经市旅游质监所对双方进行调解后，吴先生表示愿意按照旅游合同第十五条必要的费用扣除 第2项的约定：行程开始前3日至1日，按照旅游费用总额的40%。旅行社共退还旅游者2376元，促成双方达成和解，并签订和解协议书。市旅游质监所在此提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。
案例2、
游客签证被拒签后责任由谁承担
一、案例简介
黄先生和妻子黄女士在某旅行社报名参加瑞士的旅游团，双方共同签订了旅游合同，并委托该社代办签证。但在出发前几天黄先生被旅行社告知其办理的签证遭到领事馆拒签，但其妻子黄女士却顺利办理了签证手续。旅行社表示要扣除其被领事馆拒签后所产生的签证业务费用，黄先生表示个人资产和相关房产都是在自己名下，而其妻子没有任何资产，此次办理签证其妻子可以通过而自己没有通过实属不合理，要求全额退回团款。
二、法律规定
《旅游法》第七十条 由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
《旅游法》第六十五条 旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
三、案例分析
日常签证的过程中，旅行社的首要工作就是按照使馆指示，指导游客准备资料，再进行材料整理、翻译、送签等。游客则需提供相关的资料，交由旅行社。在整个过程中，旅行社为游客提供了各种服务，并帮助游客提交签证材料给使馆审核，在此签证费用就已经产生，无论签证是否成功，该项费用都是不能退还。因此，在上述案例中，旅行社表示要扣除黄先生被领事馆拒签后所产生的签证业务费用是合理的。另外，黄先生提到自己个人资产和相关房产都是在自己名下，为什么会被拒签呢？在这里要强调一点，旅游签证是否能顺利取得是具有不确定性。一方面依赖旅行社业务的熟练程度，即旅行社对于领事馆需要的签证资料掌握的情况。另一方面，旅游签证的发放主权在于外国使馆，旅行社是无法干预和阻扰的。在过往的案例中，两夫妻提交同样签证资料送去审核，也会出现一个通过另外一个没有审核过的情况出现。所以，为了避免旅游签证拒签引起的纠纷，旅行社必须做好以下几件事情：
第一，旅行社需要能够熟练掌握旅游签证的知识。确保旅行社能够一次性向旅游者收取的签证资料，而且收取的签证资料齐全有效，而不是多次反复收取资料，这是降低签证被拒最为有效的手段和方法。
第二，事先和旅游者说明情况并约定各种情况的处理。由于签证发放的主动权在使领馆，旅游者交纳了旅游团款，签订了旅游合同，提交了签证资料，并不能百分之百地获得签证。因此，旅行社在旅游者交纳旅游团款时，有必要和旅游者约定签证被拒的责任和费用的承担，防止纠纷出现后难以处理。
四、处理结果
经市旅游质量监督管理所对双方进行调解后，促成双方自行和解，已达成和解协议。
案例3、
旅游者在景区内摔倒受伤，旅行社是
否承担责任
一、案例简介
刘先生参加了由某旅行社组织的旅游团去四川九寨沟旅游，刘先生交付了相应的旅游费用。在游览景区时，刘先生在景区内不慎摔倒受伤。受伤后，被送往医院进行治疗，被诊断为：骨头骨折，要求旅行社承担责任。
二、法律规定
《旅游法》第五十条 旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
《旅游法》第六十一条 旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
《旅游法》第六十二条 订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者告知下列事项：(二)旅游活动中的安全注意事项。
《旅游法》第八十条：“旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项，以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示：（二）必要的安全防范和应急措施；（五）可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。
《消费者权益保护法》第十八条规定 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
《民法通则》第十一条规定 十八周岁以上的公民是成年人，具有完全民事行为能力，可以独立进行民事活动，是完全民事行为能力人。
三、案例分析
旅游者报名参加旅游团，旅行社作为旅游经营者，应尽其所能保障游客人身财产不受侵害，这是法律赋予旅行社的法定义务。只要旅行社没有履行安全保障义务，或者履行的安全保障义务不周全，就要为此承担相应的赔偿责任。旅行社安全保障义务的履行，主要体现在以下几个方面：
1、旅行社组织安排的旅游线路是否安全、是否适合旅游团队游客的需要。尤其是旅行社在组织特种服务项目时，诸如探险、蹦极、攀岩等服务线路，旅行社被赋予了更为严格的安全保障义务。
2、旅行社在选择履行辅助人时，必须对履行辅助人的经营资质、服务能力和服务水平有审核和把控。
3、旅行社委派的导游必须恪尽职守，代表旅行社为游客提供约定的服务，并代为旅行社具体履行安全保障义务，诸如采取安全保障措施、履行告知义务等。
4、当游客发生人身财产损害时，是否积极履行救助务。
处理上述纠纷，最为重要的是要明确旅行社安全保障义务的内涵，所为的安全保障义务，主要是从服务安全、提示义务和相关措施三个方面来判断。
首先，旅游服务必须安全。旅游服务安全，包括提供的产品符合安全需要、具备相应的资质。案例中的刘先生事发当天所浏览的景区，经调查，该景区是属于双方签订旅游合同中所约定浏览的项目之一，且景区是具备旅游经营资质的。在景区发生意外事件，旅游景区作为具备法人资质的旅游经营者，在为游客提供服务时，应和旅行社一样，履行安全保障的义务。因为景区经营者在提供服务过程中，应当最清楚可能存在的安全隐患，经营者及时将安全隐患告知游客，提醒和引导游客保护好自身安全，并在各个区域设置或者广播播放旅游安全警示语等。同时，还要采取和制定安全应急的相关措施，防止游客损害的发生和扩大。
其次，旅行社必须履行提示、警示等义务。在旅游行程中，通常都是导游与游客打交道，而导游作为旅行社所委派的员工，
同样是要按照合同的要求履行安全保障的义务。在上述案例中，刘先生同团的其他团友可以证实，导游在讲解景点时，都有提醒游客们注意安全，并且多次强调走下阶梯时要注意不要滑倒和摔伤等警示语，通过履行告知义务，确保游客人身财产全。
最后，旅游者在旅游过程中受伤了，不论责任是否为旅行社，旅行社必须及时送医救治。据刘先生所述，当时在景区内走下阶梯时是自己不小心摔倒的。发生突发性意外事件，景区负责人和导游第一时间履行救助人的义务，采取相应的措施，将刘先生送往医院治疗，期间，导游及时详细地向总社报告，相关负责人也赶赴现场处理善后事宜。同时，景区和地接社都派出一名工作人员在医院陪伴刘先生。
在本案例中，游客本人是否应当承担相应的责任。虽然旅游经营者具有保障游客人身财产安全的法定义务，但这样的法律规定，并不意味着在旅游服务的安全纠纷中，游客就可以置身于责任之外。作为完全民事行为能力人，游客在接受旅行社服务中，必须时时刻刻关注自身的安全，保护好自己的财产，而不是将安全保障义务一股脑地推给旅行社或者景区。比如说在平坦的景区游步道行走，在没有外在因素的影响下，游客摔倒受伤，其后果就应当由游客自己承担，和旅行社、景区的服务没有任何关联性，游客不可以以此为由要求旅行社承担赔偿责任。游客还必须在出游前，对于旅游目的地相关情况做必要的了解，做好出游前的功课，降低旅游期间的安全风险。同时，旅游者必须履行自我保护的义务。作为完全民事行为能力人的旅游者，必须为自己的行为负责，履行好自我保护的义务。
四、处理结果
经市旅游质量监督管理所对刘先生解释说明后，其了解到，自己摔伤属于旅游意外事件，并非旅行社和景区的责任造成，要求旅行社协助其按照旅游意外保险的程序进行赔付。在此我所提醒旅游者，在选择旅行社出游前，做好行前准备，如与旅行社签订旅游合同，明确行程中的具体事项，其中包括是否含有旅行社赠送的意外伤害保险及了解该险保底额度情况，如认为保底额度低可另自愿投保。如遇意外伤害，根据情况可以在当地立即就医，保留好证据，维护正当权益。
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