湛江市旅游投诉典型案例公告案例二
案例二：
【案例】游客在某星级饭店洗手间摔倒，投诉该饭店设施和服务质量差。
【案由】2013年9月，市旅游质量监督管理所收到来自广州的游客写给市主要领导的投诉信件，信中反映8月28日其在湛江某星级饭店喝夜茶，在上洗手间时摔倒，手脚均有受伤，并且手机也掉进马桶损坏，因为当时觉得浑身都很脏也很痛，未与饭店进行理论便离开饭店，第二天再与饭店商量这件事的时候，饭店方态度非常差，游客觉得没必要谈下去就回广州了。现在向领导投诉，希望引起重视，并尽快给她一个说法。
【处理】市旅游质量监督管理所即派出执法人员前往饭店向相关人员开展调查，饭店方描述：8月29日凌晨00：47分接到一位女客人投诉，由于饭店洗手间地滑导致其跌倒摔坏手机，饭店大堂副理便与游客前往摔倒处查看，由于现场见到场地并无湿滑，且游客所述的摔倒经过存在矛盾，大堂副理查看游客说摔伤的部位并未见红肿等受伤症状。饭店方建议报警请警方鉴定，游客的朋友表示有事第二天再说，后自行离开。第二天游客致电饭店大堂副理咨询处理结果，大堂副理向游客表示歉意并表明饭店在无确认责任情况下，饭店不能接受赔偿要求，游客双方协商无法达成一致。
市旅游质量监督管理所通过调查相关当事人，了解当时的情况，并实地查看、测试事发现场，未能认定饭店洗手间设施存在问题，也未发现存在服务质量差的问题，因此对游客作出书面答复，内容包括：1、游客在饭店摔倒后受伤和财物损坏，但如果不属于饭店责任导致游客摔倒，饭店不接受游客的索赔并无不妥。2、经调查，饭店的事后处理是积极的。如果游客认为饭店在处理过程有疏漏或不足之处，游客可明确指出，市旅游质量监督管理所将依照事实和规定进行监督管理，要求饭店为每一位游客提供优质服务。3、根据相关法律法规规定，旅游投诉处理机构对旅游纠纷的处理，在进行调解后，如果游客不接受调解意见，可通过法律渠道提起诉讼。
游客对该投诉处理意见没有提出异议。
【案例分析】由于客人来信没有详细说明是如何摔倒的，也没有陈述清楚当时处理经过，游客提出饭店的态度差，也没有“差”的具体情形，同时，市旅游质量监督管理所通过调查相关当事人，实地查看、测试事发现场，未能确定游客摔倒是饭店的责任，因此，不予支持游客的赔偿要求，维护旅游企业依法经营。
湛江市旅游质量监督管理所
2014年2月14日
粤公网安备 44080202022341号